與此同時，餐飲企業(yè)在處理危機(jī)事件時，除了遵循九陰真經(jīng)中的每一個招式外，還有一個十五禁忌是不可觸碰的。

1.避免站在有關(guān)部門和媒體的對立面。

在這個危機(jī)相伴的時代，顯然不明智，無論是用強(qiáng)硬的手段對抗相關(guān)部門，還是用生硬的語言對付媒體。否則，輿論很容易反彈。

我們應(yīng)該知道，面對危機(jī)，很少有餐館能完全確定他們的無辜，在這個時候，如果盲目地質(zhì)疑相關(guān)部門的調(diào)查結(jié)果，一次又一次地挑戰(zhàn)相關(guān)部門的權(quán)威，我們應(yīng)該準(zhǔn)備好迎接相關(guān)部門的反擊。相關(guān)部門可能會提出更多的證據(jù)來揭露餐廳的問題，或者他們可能會從其他角度再次細(xì)化和擴(kuò)展這個問題。無論哪種方式，對于餐廳來說，都注定要超過損失。

對于媒體來說，當(dāng)危機(jī)來臨時，如果餐飲企業(yè)專注于抱怨媒體的夸張和肆無忌憚的曝光，媒體會退縮，讓事件的熱度降溫嗎？相反，媒體可能會為餐廳的危機(jī)創(chuàng)造另一個熱點(diǎn)和進(jìn)一步發(fā)酵。

2.避免習(xí)慣性地對小危機(jī)頻發(fā)視而不見。

每個問題都是無害的，但它是不斷發(fā)生的。這種現(xiàn)象在一些小吃領(lǐng)域非常普遍，這些小吃種類繁多，但價值較低，如蛋糕甜點(diǎn)、小吃店、休閑餐廳等。一些餐館會習(xí)慣性地選擇對這些小到可以忽略的事件視而不見。例如，如果不及時清理過期的面包，在結(jié)賬過程中錯過或重復(fù)計算，偶爾出現(xiàn)口味偏差，當(dāng)一切都是獨(dú)立的時候，就不會形成危機(jī)。然而，當(dāng)每個問題都沒有得到解決時，當(dāng)問題頻繁發(fā)生而無法得到解決和改進(jìn)時，這些頻繁發(fā)生的問題可能會給消費(fèi)者留下餐廳管理混亂、服務(wù)不到位的印象，很可能像以前的家樂福一樣，小危機(jī)相互疊加，形成大危機(jī)的集中爆發(fā)。

3.避免事情發(fā)生時，選擇鴕鳥式逃避。

在上面提到的沉默是黃金的動作中，我們特別強(qiáng)調(diào)，只有當(dāng)危機(jī)水平不夠時，危機(jī)和危險情況下降時，才適合選擇沉默。事實(shí)上，在大多數(shù)情況下，當(dāng)危機(jī)來臨時，正面戰(zhàn)斗是最后的決定。相反，如果你像鴕鳥一樣逃跑，你很可能會讓輿論危機(jī)繼續(xù)擴(kuò)大。你放任的時間越長，事件的發(fā)展就越難以控制，最終失控。

4.忌顧左右而言公眾關(guān)心的問題。

一些餐飲企業(yè)選擇在公關(guān)行動中避重就輕，以弱化危機(jī)中的矛盾。他們在聲明中故意避免公眾關(guān)注的敏感話題，并試圖通過回答一些無關(guān)緊要的問題來轉(zhuǎn)移他們的注意力。事實(shí)上，這種做法也不被認(rèn)可。

一般來說，各種猜測的聲音只有在焦點(diǎn)問題得到回答時才能得到有效遏制；只有當(dāng)危機(jī)的根本問題暴露在陽光下時，公眾的好奇心才能得到緩解。因此，在危機(jī)公關(guān)行動中，在公眾關(guān)注的問題上，他不僅沒有轉(zhuǎn)移注意力，而且可能加劇矛盾。

5.避免公事公辦，敷衍了事。

如今，服務(wù)設(shè)計和場景建設(shè)都在尋求人性化，公共關(guān)系行動也是如此。面對危機(jī)，人們對模板的說法早已產(chǎn)生了疲勞心理。因此，如果餐飲企業(yè)盲目站在企業(yè)的角度，忽視公眾的情感需求，應(yīng)用模板，缺乏個性化和溫暖的體現(xiàn)，這種做事方式往往會被公眾認(rèn)為是敷衍，拒絕購買。

6.避免自言自語。

在危機(jī)公關(guān)行動中，許多企業(yè)因缺乏強(qiáng)有力的爭論或自以為是而失去了發(fā)言權(quán)和主動權(quán)。在消費(fèi)者參與的危機(jī)事件中，一些餐飲企業(yè)非常自信地認(rèn)為他們可以單方面解決危機(jī)，忽視與當(dāng)事人的溝通，錯誤地認(rèn)為讓當(dāng)事人參與將阻礙事件。眾所周知，當(dāng)事人所說的話可能與餐飲企業(yè)所說的十句話相吻合。因此，許多餐飲企業(yè)在自以為是的猜測中犯了錯誤。他們認(rèn)為公眾的情緒會在兩天后自動緩解。他們認(rèn)為公眾喜歡這種論調(diào)。然而，如果他們的演講不是基于調(diào)查，他們可能會失去群眾基礎(chǔ)和發(fā)言機(jī)會。

7.避免被輿論牽著鼻子走。

如果公共關(guān)系部門沒有采取有效行動，或者餐飲企業(yè)根本沒有相應(yīng)的公共關(guān)系部門，沒有與公共關(guān)系公司合作，公共關(guān)系經(jīng)驗(yàn)極為缺乏，沒有公共關(guān)系人才，公共關(guān)系行動可能總是慢半拍。當(dāng)輿論的受歡迎程度達(dá)到頂峰時，我們意識到危機(jī)的嚴(yán)重性。當(dāng)新的話題出現(xiàn)時，我們發(fā)現(xiàn)公眾輿論一路被有愛心的人引導(dǎo)。在一整套解決方案的實(shí)施后，我們發(fā)現(xiàn)這一事件似乎已經(jīng)被公眾輿論定義。。。它總是被公眾輿論所引導(dǎo)，總是被動地發(fā)出辯護(hù)。不僅事件的處理效果會大大降低，而且會使公眾對品牌的管理能力失去信心。

8.避免使用生硬的處理方法。

事實(shí)上，危機(jī)公共關(guān)系是一個過程，當(dāng)一些人說餐飲企業(yè)錯了，餐飲企業(yè)要么承認(rèn)錯誤，要么承諾糾正錯誤，要么試圖解釋錯誤。然而，公眾想要的餐飲企業(yè)信息并不是一個簡單的句子，我錯了，我正在改變，或者我是對的。但是，餐飲企業(yè)將采取什么來改變，為什么餐飲企業(yè)沒有錯。在這樣的宣傳過程中，公眾不僅希望餐飲企業(yè)能夠采取有效的措施，防止類似事件的再次發(fā)生，而且還能顯示出相關(guān)的證據(jù)來證明自己的清白。同時，我希望企業(yè)能夠使用較少的專業(yè)術(shù)語，較少僵化的辯護(hù)，更容易理解的語言，更實(shí)用的解決方案，使公眾能夠愿意關(guān)注事件處理的過程，恢復(fù)公眾對餐廳的信心。

9.避免只看危機(jī)表面，只知道看招拆招。

每一次或大或小的危機(jī)事件的發(fā)生都有其深層原因，這是管理上的疏忽嗎？烹飪水平不好嗎？還是系統(tǒng)不健全？只有通過挖掘危機(jī)背后的潛在風(fēng)險因素，我們才能有效地消除類似事件的再次發(fā)生。同時，如果你只看危機(jī)的表面，不知道如何通過現(xiàn)象看本質(zhì)，也不能理解危機(jī)中的機(jī)遇，那么在公關(guān)行動中很難將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇。

例如，一個面包已經(jīng)過期，但沒有及時更換，這引起了消費(fèi)者的不滿。當(dāng)時，商店經(jīng)理給顧客兩個面包道歉，顧客滿意地回來了。這一事件似乎已經(jīng)圓滿結(jié)束。然而，如果你只關(guān)注事件本身，而不深入思考事件背后的原因，事件可能會再次發(fā)生。

10.避免全憑猜走向危機(jī)事件

每一個成功的危機(jī)公共關(guān)系案例背后都需要專業(yè)、理性、科學(xué)的處理態(tài)度來支持。例如，為了抓住事件處理的第一個機(jī)會，我們必須有一個正確的判斷和預(yù)測事件的方向和公眾輿論的趨勢。只有在此基礎(chǔ)上，我們才能計劃出一個及時有效的處理計劃。相反，一路依靠猜測，缺乏事實(shí)依據(jù)和科學(xué)分析計劃，往往會使危機(jī)公關(guān)行動用一半的努力得到兩倍的結(jié)果。

11.避免無預(yù)警和危機(jī)意識。

危機(jī)爆發(fā)后，每次都會后知后覺。每次處理的步驟都無法跟上公共關(guān)系規(guī)劃的步伐，這可能意味著餐廳的預(yù)警機(jī)制不完善，或者員工缺乏危機(jī)感。

好事不出門，壞事傳千里。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，負(fù)面信息具有傳播速度快、受眾面廣的特點(diǎn)。因此，當(dāng)餐飲企業(yè)沒有網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和預(yù)警機(jī)制時，當(dāng)發(fā)現(xiàn)負(fù)面危機(jī)時，負(fù)面信息很可能蔓延開來，餐飲企業(yè)也處于非常被動的地位；同時，如果員工缺乏相應(yīng)的危機(jī)意識、應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)和智慧，公共關(guān)系行動的失敗也可能是由于延誤危機(jī)的最佳處理機(jī)會造成的。

12.忌虎頭蛇尾。

在大多數(shù)情況下，危機(jī)處理不能簡單地發(fā)表一兩個聲明。新聞發(fā)布會可以解決這個問題。在中間，我們可能還需要處理一些麻煩的事情。更重要的是，在危機(jī)出口之后，媒體仍然會繼續(xù)跟進(jìn)餐飲企業(yè)。因此，在危機(jī)處理過程中，餐飲企業(yè)必須始終保持積極的態(tài)度。一方面，它體現(xiàn)在公共關(guān)系部門的實(shí)施上，另一方面，它也體現(xiàn)在其他部門的合作上。一方面，如果它不給予力量，或者在事件處理過程中突然保持沉默，它將不可避免地給公眾留下虎頭和蛇尾的印象。

13.避免變幻莫測。

在這九個技巧中，我們特別強(qiáng)調(diào)了統(tǒng)一的口徑。然而，在而，在實(shí)際情況下，不同的意見之前和之后，處理不可預(yù)測的風(fēng)格是很常見的。更常見的情況是，由于內(nèi)部協(xié)調(diào)不足，一些人在危機(jī)后道歉，一些人堅持辯護(hù)。或者在公眾面前，它仍然是一個溫暖和人性化的畫面，在一瞬間，它已經(jīng)成為公共服務(wù)的基調(diào)。這樣，混亂的變化就會增加公眾的懷疑和猜測，這對公眾輿論的壓制和引導(dǎo)非常不利。

14.避免捏造事實(shí)。

在一些公共關(guān)系案件中，為了逃避責(zé)任而轉(zhuǎn)移公眾的注意力并故意捏造事實(shí)的公司并不少見，而這樣做的最終結(jié)果無疑對餐飲企業(yè)來說更糟。在公眾追求信息透明度、朝陽阿姨遍布全國的情況下，在媒體和公眾的集體攻勢下，很難找到企業(yè)故意隱藏的一些信息和捏造的證據(jù)。一旦被挖掘、捏造和揭露，很容易引起公眾輿論的反擊，對企業(yè)產(chǎn)生不可逆轉(zhuǎn)的負(fù)面影響，由此產(chǎn)生的信任危機(jī)將難以修復(fù)。

15.忌偏激聲。

面對面對面的負(fù)面危機(jī)，一些餐飲企業(yè)會在第一時間失去理智，這表明他們往往在聲明中表現(xiàn)出極端的言辭和粗魯?shù)难赞o。例如，一些餐飲企業(yè)面對負(fù)面評論的第一個想法不是反思他們是否真的有問題，而是懷疑是否有競爭對手在取笑自己。同時，如果他們在聲明中表達(dá)這一想法，他們將不可避免地給公眾留下不負(fù)責(zé)任的印象。或者，為了使聲明產(chǎn)生更明顯的效果，一些餐飲企業(yè)會在措辭上大做文章，比如無限制地銷售可愛，沒有留下任何臟話，或者做出一些夸張的保證。事實(shí)上，這些都不適合在公開聲明中出現(xiàn)。因?yàn)樵谖C(jī)時期，餐飲企業(yè)正處于信息敏感期。為了安全起見，餐飲企業(yè)應(yīng)盡量避免一些有爭議的語言。