上海危機(jī)公關(guān)：中國(guó)航空監(jiān)督員事件

       由于出版商眾多，還配備了視頻，再加上國(guó)航的影響力，迅速登上熱搜榜，輿論發(fā)酵。李亞玲本人繼續(xù)跟蹤事件，并在博客上詢(xún)問(wèn)中國(guó)國(guó)際航空公司：國(guó)航監(jiān)管員是什么職位，你們公司的員工還是外部員工？法律權(quán)利是什么？她是否有權(quán)以監(jiān)管的名義濫用職權(quán)，擾亂公共秩序？2019年7月13日下午2點(diǎn)，國(guó)航官方博客回應(yīng)：從未設(shè)立過(guò)監(jiān)督員職位，也從未聘請(qǐng)過(guò)任何外部人員擔(dān)任監(jiān)督員。此時(shí)，距離李亞玲第一條微博發(fā)布后5小時(shí)；國(guó)航的反應(yīng)速度可以稱(chēng)得上是合格的。但這條微博顯然缺乏信息：這個(gè)女人是誰(shuí)？為什么能對(duì)機(jī)組人員頤指氣使？隨著李亞玲本人的追趕和激烈的戰(zhàn)斗，網(wǎng)民們繼續(xù)透露這名女子可能患有精神疾病。輿論達(dá)到頂峰。7月15日下午2點(diǎn)，經(jīng)過(guò)兩天的發(fā)酵，許多人終于等待了國(guó)航的官方回應(yīng)：不僅國(guó)航的負(fù)面態(tài)度，還有83%的輿論監(jiān)測(cè)，甚至沒(méi)有對(duì)國(guó)航的憤怒。因此，國(guó)航的官方態(tài)度不僅沒(méi)有道歉，甚至沒(méi)有道歉。因此，國(guó)航的公關(guān)系統(tǒng)也沒(méi)有道歉。姐夫李認(rèn)為，國(guó)航可能有以下顧慮:1.不方便也不應(yīng)該透露牛女士的個(gè)人隱私。2.內(nèi)部理解，或領(lǐng)導(dǎo)人的理解是，這次事件沒(méi)有錯(cuò)，不能做更多，也不想做更多。然而，我的姐夫李認(rèn)為，上述兩點(diǎn)都不足以成為國(guó)航危機(jī)公關(guān)選擇不道歉的原因。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)公共關(guān)系不僅需要被告知，而且還需要平息公眾的情緒。在監(jiān)督員事件中，公眾情緒的不滿(mǎn)只不過(guò)是監(jiān)督員實(shí)際上是國(guó)航員工，國(guó)航是否保護(hù)自己的弱點(diǎn)？他們自己的員工能超越乘客的利益嗎？這是公眾的焦點(diǎn)。雖然國(guó)航應(yīng)該同情和關(guān)心他們的病人員工，但它不能通過(guò)個(gè)人關(guān)心綁架公眾情緒。因此，當(dāng)監(jiān)督員可能患有精神疾病的消息流出時(shí)，公眾不僅不能理解，而且對(duì)國(guó)航更加憤怒。國(guó)航有很多機(jī)會(huì)緩解公眾情緒，反映大公司的寬容。但顯然，由于內(nèi)部立場(chǎng)的協(xié)調(diào)，它們并沒(méi)有真正把公共利益放在第一位。此外，對(duì)于危機(jī)事件的傳播來(lái)源，國(guó)航與李亞玲之間的溝通顯然以失敗的態(tài)度結(jié)束。在國(guó)航領(lǐng)導(dǎo)人的微博上總結(jié)束。公安部門(mén)已經(jīng)處理好了，事情就此結(jié)束；2.國(guó)航在這次事件中基本盡職盡責(zé)；3.對(duì)包括我在內(nèi)的公務(wù)艙乘客沒(méi)有賠償，并真誠(chéng)地為我們不愉快的經(jīng)歷道歉；4.目前，包括牛女士在內(nèi)的精神病患者無(wú)法停止登機(jī)。這樣的聲明無(wú)疑是非常致命的。另一個(gè)重大過(guò)失是，國(guó)航?jīng)]有給滯留7小時(shí)的乘客適當(dāng)?shù)馁r償方案。這種體現(xiàn)溫度的關(guān)懷，無(wú)非是航空公司的一些里程積分、免費(fèi)機(jī)票等福利。國(guó)航在聲明中沒(méi)有提到這樣的關(guān)懷。一方面，國(guó)航堅(jiān)決認(rèn)為自己沒(méi)有錯(cuò)；另一方面，這些關(guān)懷行為應(yīng)該私下與乘客交談，不應(yīng)該暴露在公眾面前，成為未來(lái)處理類(lèi)似事件的標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)上，大多數(shù)消費(fèi)者糾紛都是私下解決的，甚至與消費(fèi)者簽訂保密協(xié)議。在這一點(diǎn)上，國(guó)航的危機(jī)公關(guān)無(wú)疑是不合格的。

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