上海危機公關：中國航空監督(du)員事件

       由于(yu)出(chu)版(ban)商眾(zhong)多(duo)(duo)，還配備了視頻，再加上(shang)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)影響力(li)，迅速登(deng)上(shang)熱搜榜，輿論發酵。李(li)亞(ya)玲(ling)本人繼續跟蹤事(shi)(shi)件(jian)，并(bing)在(zai)(zai)(zai)博(bo)客上(shang)詢問中(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)際(ji)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)空公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)：國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)監(jian)(jian)(jian)管員(yuan)(yuan)是(shi)(shi)什(shen)么職位(wei)，你們公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)工(gong)還是(shi)(shi)外部(bu)(bu)員(yuan)(yuan)工(gong)？法律(lv)權(quan)(quan)利(li)(li)是(shi)(shi)什(shen)么？她(ta)是(shi)(shi)否(fou)有(you)(you)(you)(you)權(quan)(quan)以(yi)監(jian)(jian)(jian)管的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)名(ming)義濫用職權(quan)(quan)，擾亂公(gong)(gong)(gong)(gong)共秩序？2019年7月13日下午2點(dian)，國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)官(guan)方(fang)(fang)(fang)博(bo)客回(hui)應(ying)：從未(wei)設立過(guo)監(jian)(jian)(jian)督員(yuan)(yuan)職位(wei)，也從未(wei)聘請(qing)過(guo)任何外部(bu)(bu)人員(yuan)(yuan)擔任監(jian)(jian)(jian)督員(yuan)(yuan)。此(ci)(ci)(ci)時(shi)(shi)(shi)，距離李(li)亞(ya)玲(ling)第(di)一(yi)(yi)條(tiao)微博(bo)發布后5小時(shi)(shi)(shi)；國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)反應(ying)速度(du)(du)可以(yi)稱得(de)上(shang)是(shi)(shi)合(he)格(ge)(ge)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。但這(zhe)(zhe)(zhe)條(tiao)微博(bo)顯(xian)然(ran)缺乏(fa)信息(xi)：這(zhe)(zhe)(zhe)個女人是(shi)(shi)誰？為(wei)(wei)什(shen)么能(neng)(neng)對(dui)(dui)(dui)機(ji)組(zu)人員(yuan)(yuan)頤指氣(qi)使？隨著(zhu)李(li)亞(ya)玲(ling)本人的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)追(zhui)趕和激烈的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)戰斗，網民(min)們繼續透露(lu)這(zhe)(zhe)(zhe)名(ming)女子(zi)可能(neng)(neng)患(huan)有(you)(you)(you)(you)精神(shen)疾(ji)病(bing)。輿論達(da)到頂峰。7月15日下午2點(dian)，經(jing)過(guo)兩天的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)發酵，許(xu)多(duo)(duo)人終于(yu)等待(dai)了國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)官(guan)方(fang)(fang)(fang)回(hui)應(ying)：不(bu)(bu)僅(jin)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)負(fu)面(mian)態度(du)(du)，還有(you)(you)(you)(you)83%的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)輿論監(jian)(jian)(jian)測(ce)，甚至沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)對(dui)(dui)(dui)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)憤(fen)怒。因(yin)(yin)此(ci)(ci)(ci)，國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)官(guan)方(fang)(fang)(fang)態度(du)(du)不(bu)(bu)僅(jin)沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)道歉，甚至沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)道歉。因(yin)(yin)此(ci)(ci)(ci)，國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)公(gong)(gong)(gong)(gong)關(guan)系(xi)統(tong)也沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)道歉。姐(jie)夫李(li)認為(wei)(wei)，國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)可能(neng)(neng)有(you)(you)(you)(you)以(yi)下顧慮:1.不(bu)(bu)方(fang)(fang)(fang)便也不(bu)(bu)應(ying)該透露(lu)牛(niu)女士的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)個人隱私(si)。2.內部(bu)(bu)理(li)解(jie)，或領(ling)導人的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)理(li)解(jie)是(shi)(shi)，這(zhe)(zhe)(zhe)次事(shi)(shi)件(jian)沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)錯，不(bu)(bu)能(neng)(neng)做更多(duo)(duo)，也不(bu)(bu)想做更多(duo)(duo)。然(ran)而，我(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)姐(jie)夫李(li)認為(wei)(wei)，上(shang)述兩點(dian)都不(bu)(bu)足(zu)以(yi)成為(wei)(wei)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)危機(ji)公(gong)(gong)(gong)(gong)關(guan)選擇(ze)不(bu)(bu)道歉的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)原因(yin)(yin)。因(yin)(yin)為(wei)(wei)網絡時(shi)(shi)(shi)代的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)危機(ji)公(gong)(gong)(gong)(gong)共關(guan)系(xi)不(bu)(bu)僅(jin)需要被告知，而且還需要平息(xi)公(gong)(gong)(gong)(gong)眾(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)(qing)緒。在(zai)(zai)(zai)監(jian)(jian)(jian)督員(yuan)(yuan)事(shi)(shi)件(jian)中(zhong)，公(gong)(gong)(gong)(gong)眾(zhong)情(qing)(qing)(qing)緒的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)滿只不(bu)(bu)過(guo)是(shi)(shi)監(jian)(jian)(jian)督員(yuan)(yuan)實際(ji)上(shang)是(shi)(shi)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)員(yuan)(yuan)工(gong)，國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)是(shi)(shi)否(fou)保護自己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)弱點(dian)？他(ta)們自己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)工(gong)能(neng)(neng)超越乘(cheng)(cheng)客的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)利(li)(li)益嗎(ma)？這(zhe)(zhe)(zhe)是(shi)(shi)公(gong)(gong)(gong)(gong)眾(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)焦點(dian)。雖(sui)然(ran)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)應(ying)該同情(qing)(qing)(qing)和關(guan)心他(ta)們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)病(bing)人員(yuan)(yuan)工(gong)，但它(ta)不(bu)(bu)能(neng)(neng)通過(guo)個人關(guan)心綁架公(gong)(gong)(gong)(gong)眾(zhong)情(qing)(qing)(qing)緒。因(yin)(yin)此(ci)(ci)(ci)，當監(jian)(jian)(jian)督員(yuan)(yuan)可能(neng)(neng)患(huan)有(you)(you)(you)(you)精神(shen)疾(ji)病(bing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)消息(xi)流出(chu)時(shi)(shi)(shi)，公(gong)(gong)(gong)(gong)眾(zhong)不(bu)(bu)僅(jin)不(bu)(bu)能(neng)(neng)理(li)解(jie)，而且對(dui)(dui)(dui)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)更加憤(fen)怒。國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)有(you)(you)(you)(you)很多(duo)(duo)機(ji)會緩解(jie)公(gong)(gong)(gong)(gong)眾(zhong)情(qing)(qing)(qing)緒，反映(ying)大公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)寬容。但顯(xian)然(ran)，由于(yu)內部(bu)(bu)立場的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)協(xie)調，它(ta)們并(bing)沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)真(zhen)正把公(gong)(gong)(gong)(gong)共利(li)(li)益放在(zai)(zai)(zai)第(di)一(yi)(yi)位(wei)。此(ci)(ci)(ci)外，對(dui)(dui)(dui)于(yu)危機(ji)事(shi)(shi)件(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)傳播來源，國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)與(yu)李(li)亞(ya)玲(ling)之(zhi)間的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)溝通顯(xian)然(ran)以(yi)失敗的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態度(du)(du)結(jie)束。在(zai)(zai)(zai)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)領(ling)導人的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)微博(bo)上(shang)總結(jie)束。公(gong)(gong)(gong)(gong)安部(bu)(bu)門已經(jing)處(chu)(chu)理(li)好了，事(shi)(shi)情(qing)(qing)(qing)就(jiu)此(ci)(ci)(ci)結(jie)束；2.國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)在(zai)(zai)(zai)這(zhe)(zhe)(zhe)次事(shi)(shi)件(jian)中(zhong)基本盡(jin)職盡(jin)責；3.對(dui)(dui)(dui)包(bao)括我(wo)在(zai)(zai)(zai)內的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)公(gong)(gong)(gong)(gong)務艙乘(cheng)(cheng)客沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)賠償(chang)，并(bing)真(zhen)誠地(di)為(wei)(wei)我(wo)們不(bu)(bu)愉(yu)快的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)經(jing)歷(li)道歉；4.目前，包(bao)括牛(niu)女士在(zai)(zai)(zai)內的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)精神(shen)病(bing)患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)無(wu)法停(ting)止(zhi)登(deng)機(ji)。這(zhe)(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)聲明(ming)(ming)無(wu)疑是(shi)(shi)非常(chang)致命的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。另一(yi)(yi)個重大過(guo)失是(shi)(shi)，國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)給滯留7小時(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)乘(cheng)(cheng)客適當的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)賠償(chang)方(fang)(fang)(fang)案。這(zhe)(zhe)(zhe)種體現溫(wen)度(du)(du)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)懷，無(wu)非是(shi)(shi)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)空公(gong)(gong)(gong)(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)些(xie)里(li)程(cheng)積分、免(mian)費機(ji)票等福利(li)(li)。國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)在(zai)(zai)(zai)聲明(ming)(ming)中(zhong)沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)提到這(zhe)(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)懷。一(yi)(yi)方(fang)(fang)(fang)面(mian)，國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)堅決認為(wei)(wei)自己(ji)(ji)沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)錯；另一(yi)(yi)方(fang)(fang)(fang)面(mian)，這(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)關(guan)懷行為(wei)(wei)應(ying)該私(si)下與(yu)乘(cheng)(cheng)客交談(tan)，不(bu)(bu)應(ying)該暴露(lu)在(zai)(zai)(zai)公(gong)(gong)(gong)(gong)眾(zhong)面(mian)前，成為(wei)(wei)未(wei)來處(chu)(chu)理(li)類似(si)事(shi)(shi)件(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)標準。事(shi)(shi)實上(shang)，大多(duo)(duo)數消費者(zhe)(zhe)(zhe)糾紛都是(shi)(shi)私(si)下解(jie)決的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，甚至與(yu)消費者(zhe)(zhe)(zhe)簽訂保密協(xie)議。在(zai)(zai)(zai)這(zhe)(zhe)(zhe)一(yi)(yi)點(dian)上(shang)，國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)航(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)(hang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)危機(ji)公(gong)(gong)(gong)(gong)關(guan)無(wu)疑是(shi)(shi)不(bu)(bu)合(he)格(ge)(ge)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。

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