曾經(jīng)，味千拉面的“骨湯門”事件讓公司股價(jià)短短幾天之內(nèi)從18元左右高位急跌近50%，市值蒸發(fā)幾個(gè)億。餐企一旦出現(xiàn)被媒體曝光、被網(wǎng)民熱議的危機(jī)事件，會(huì)讓品牌好不容易積累的口碑，瞬間被擊打得“支離破碎”。餐飲界的危機(jī)公關(guān)事件從來(lái)沒有停歇，這讓餐飲老板無(wú)時(shí)無(wú)刻不戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰。

 

怎樣預(yù)防危機(jī)事件，面臨危機(jī)事件，如何靈活應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)危為安，幾乎成為每個(gè)餐飲老板的必修課。

 

此篇梳理過(guò)往餐飲行業(yè)危機(jī)公關(guān)案例，總結(jié)出危機(jī)公關(guān)制勝“九陰真經(jīng)”。餐企在實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用中，應(yīng)依據(jù)變化的環(huán)境和條件，因人、因事、因時(shí)、因地、因勢(shì)而變。9大招數(shù)既可以單招獨(dú)打，也可以多招并用，每招側(cè)重點(diǎn)不同，但實(shí)際目標(biāo)都一樣，都是為了減少損失，化險(xiǎn)為夷，轉(zhuǎn)危為安，這便是危機(jī)公關(guān)“九陰真經(jīng)”的價(jià)值體現(xiàn)。

 

防微杜漸，就是在危機(jī)剛顯現(xiàn)苗頭與征兆時(shí)，就加以預(yù)防與制止，防止危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大。換個(gè)角度來(lái)理解，就是要讓餐企警鐘長(zhǎng)鳴，未雨綢繆，盡力將一切可能引發(fā)危機(jī)的隱患消滅于萌芽狀態(tài)。

 

在今天看來(lái)，絕大多數(shù)危機(jī)在萌芽期并不是不可察的，只是餐企沒有接收或收集到準(zhǔn)確的危機(jī)信號(hào)，錯(cuò)失了最佳的處理時(shí)機(jī)，才導(dǎo)致危機(jī)一發(fā)不可收拾。在這個(gè)人人皆自媒體的時(shí)代，餐企更應(yīng)該居安思危，因?yàn)槊恳粋€(gè)餐企在“盛世太平”的表象背后總隱藏著各式各樣的危險(xiǎn)隱患，它們隨時(shí)準(zhǔn)備著發(fā)生裂變，而后以迅雷不及掩耳之勢(shì)爆發(fā)于網(wǎng)絡(luò)世界，進(jìn)而對(duì)餐企造成巨大的損害，甚至將餐廳引向滅亡。

 

所以，餐企危機(jī)公關(guān)人員應(yīng)該懂得如何防微杜漸，懂得通過(guò)信息收集、輿情監(jiān)控、負(fù)面信息篩選與分析等行為來(lái)實(shí)現(xiàn)防患于未然，這也被認(rèn)為是成本最低、效果最佳的危機(jī)公關(guān)方式。

 

 

一條微博折射出餐廳的危機(jī)意識(shí)

 

這是筆者一位朋友的真實(shí)經(jīng)歷。某一次，朋友在一家茶餐廳就餐過(guò)后，突感腸胃稍有不適，一番梳理過(guò)后，朋友認(rèn)為是餐廳的餐品出了問題，并于當(dāng)天晚上隨手將事件發(fā)至微博。

 

這在自媒體時(shí)代是一件再普通不過(guò)的事情，然而，令人頗感意外的是，第二天上午朋友就收到了來(lái)自餐廳方的私信，表示希望能與朋友取得電話聯(lián)系。電話接通后，餐廳經(jīng)理在第一時(shí)間詢問朋友的身體狀況，并表示如未有好轉(zhuǎn)，餐廳可以派人和朋友一起去醫(yī)院做個(gè)檢查。在朋友說(shuō)出身體已無(wú)大礙之后，餐廳經(jīng)理接著說(shuō)，希望朋友能夠配合他們督察餐廳的不足之處，讓朋友提供當(dāng)天的就餐位置與所點(diǎn)餐品名稱，以便通過(guò)監(jiān)控針對(duì)制作流程進(jìn)行排查。中午時(shí)分，朋友又接到餐廳的第二通電話，依然首先詢問身體狀況，而后向朋友報(bào)告排查結(jié)果并無(wú)問題。并且，在排除制作問題之后，餐廳還對(duì)食材的保質(zhì)期限與存儲(chǔ)條件進(jìn)行了一一排查，均顯示無(wú)任何不妥當(dāng)之處。通話結(jié)束之前，餐廳經(jīng)理還誠(chéng)邀朋友實(shí)地參觀餐廳的后廚與中央廚房，并承諾朋友隨時(shí)可以來(lái)餐廳查看監(jiān)控。

 

事情進(jìn)行到這里，朋友已經(jīng)清晰地意識(shí)到這件事情終將“不了了之”。然而，朋友卻對(duì)這家餐廳豎起了大拇指，認(rèn)為這是一家真正用心對(duì)待顧客的餐廳，并于次日晚上主動(dòng)刪除了微博。

 

站在危機(jī)公關(guān)的角度，該餐廳危機(jī)預(yù)防意識(shí)和處理方式都值得大家學(xué)習(xí)。試想，如果這家餐廳沒有一定的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控機(jī)制，任由餐廳的負(fù)面信息在網(wǎng)絡(luò)上持續(xù)發(fā)酵；或者是恰恰趕上事件中的顧客是位“媒體達(dá)人”，善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體傳播信息，那么，這一則看似沒有任何威脅的微博最終就可能成為重大危機(jī)事件的導(dǎo)火索，屆時(shí)若想解決，就絕非是兩個(gè)電話那么簡(jiǎn)單的事情了。

 

之所以將防微杜漸作為品牌危機(jī)公關(guān)“九陰真經(jīng)”的第一招來(lái)講，就是因?yàn)樗梢誀?zhēng)取用最少的精力與最短的時(shí)間將餐廳的危機(jī)消弭于無(wú)形。目前，建立一定的預(yù)警機(jī)制，實(shí)時(shí)監(jiān)控餐廳或品牌關(guān)鍵詞，也正是很多餐企慣用的手法，它讓餐廳從主動(dòng)“收集”負(fù)面信息開始，做到及時(shí)響應(yīng)潛在危機(jī)，為危機(jī)處理爭(zhēng)取到充分的處理時(shí)間。

 

觸及食品安全紅線 海底撈為何能讓危機(jī)就此止步

 

2017年8月25日，海底撈再次成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。只不過(guò)，這次的焦點(diǎn)不再是圍繞海底撈美好到“變態(tài)”的服務(wù)，而是在食品安全與衛(wèi)生方面“攤上了大事”。據(jù)《法制日?qǐng)?bào)》報(bào)道，記者于2017年5月通過(guò)面試與培訓(xùn)后進(jìn)入海底撈當(dāng)“臥底”。經(jīng)過(guò)將近兩個(gè)月的觀察，記者發(fā)現(xiàn)海底撈北京勁松店、太陽(yáng)宮店存在后廚老鼠亂竄，掃帚、簸箕、抹布一同清洗，洗碗機(jī)油垢驚人，用湯勺撈下水道等情況。該報(bào)道圖文并茂，展現(xiàn)出的海底撈后廚臟亂差形象讓人觸目驚心，一經(jīng)發(fā)布便引發(fā)軒然大波。在人們的印象中，海底撈一直是“唱著生日歌，送著紅糖水”的貼心溫暖形象，它是國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)極致服務(wù)的最佳代表。曝光一出，很多消費(fèi)直呼：反差太大，接受不了；“兩面派”海底撈；感覺“被騙”很受傷等。

 

 

 

當(dāng)日下午2時(shí)許，海底撈官方微博就此事發(fā)表公開聲明，在聲明中主動(dòng)承認(rèn)媒體報(bào)道屬實(shí)，并為此致歉。

 

 

 

當(dāng)日下午5時(shí)許，海底撈迅速發(fā)布對(duì)涉事分店的處理通報(bào)與海底撈整改措施，通報(bào)中明確指出：①兩店主動(dòng)停業(yè)整頓，全面徹查；②組織所有門店立即排查；③歡迎顧客與媒體朋友繼續(xù)監(jiān)督；④迅速與第三方蟲害治理公司一起通過(guò)運(yùn)用新技術(shù)、優(yōu)化門店設(shè)計(jì)等手段進(jìn)行整改；⑤海外門店同步嚴(yán)查整改；⑥涉事的兩家門店的干部與職工無(wú)需恐慌，公司將從管理層面解決問題；⑦各門店依據(jù)法律法規(guī)進(jìn)行整改。這是一則頗具“海底撈”風(fēng)格的整改措施，既回答了顧客所關(guān)心的幾大問題，又照顧到了員工的情緒，全面且不失溫暖。并且，每一項(xiàng)措施都明確了相關(guān)責(zé)任人。

 

 

事件發(fā)生第3天，8月27日下午3時(shí)，海底撈官網(wǎng)再次發(fā)布《關(guān)于積極落實(shí)整改，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督的聲明》，表示對(duì)北京食藥監(jiān)局的約談內(nèi)容全部接受，同時(shí)將媒體和社會(huì)公眾指出的問題和建議，全部納入整改措施。

 

至此，海底撈后廚衛(wèi)生事件開始出現(xiàn)“神轉(zhuǎn)折”，大波原本參與“討伐”的顧客開始“倒戈”，甚至為海底撈此次的危機(jī)處理態(tài)度點(diǎn)贊：第一次看見這么有擔(dān)當(dāng)?shù)穆暶?，沒有一味推卸責(zé)任；保護(hù)員工，承認(rèn)錯(cuò)誤，積極改正，說(shuō)真的挺棒的；比起那些出現(xiàn)問題后逃避責(zé)任的企業(yè)，不知道好多少倍；這么有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，如果倒下就可惜了……觸及公眾最為關(guān)注的食品安全紅線，海底撈卻能迅速脫險(xiǎn)，雖然不乏一些媒體、網(wǎng)友的批評(píng)，但整個(gè)輿論環(huán)境在向好的方向發(fā)展。海底撈的此次危機(jī)公關(guān)可謂可圈可點(diǎn)。

 

（1）迅速反應(yīng)，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大；

 

（2）秉承海底撈一貫的風(fēng)格，盡可能照顧到各方面的情緒；

 

（3）態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)，整改措施細(xì)致入微。

 

正是因?yàn)樵?a href="http://firstleadsource.com/">公關(guān)方面的出色表現(xiàn)，幾乎在事件曝光的當(dāng)天，輿論就開始向良性的方向發(fā)展。

 

盡可能快速地讓危機(jī)消弭于無(wú)形，甚至將危機(jī)扼殺于萌芽狀態(tài)，這次，海底撈又為餐飲業(yè)做了一次“防危杜漸”的表率，他們提出的“這鍋我背，這錯(cuò)我改，員工我養(yǎng)”的策略也成為危機(jī)公關(guān)的“范文”。不得不提的是，對(duì)于任何餐飲企業(yè)，包括海底撈，最好的“防危杜漸”手段還是內(nèi)部管理的加強(qiáng)與完善。