曾經，味千拉面的“骨湯門”事件讓公司股價短短幾天之內從18元左右高位急跌近50%，市值蒸發幾個億。餐企一旦出現被媒體曝光、被網民熱議的危機事件，會讓品牌好不容易積累的口碑，瞬間被擊打得“支離破碎”。餐飲界的危機公關事件從來沒有停歇，這讓餐飲老板無時無刻不戰戰兢兢，如履薄冰。

 

怎樣預防危機事件，面臨危機事件，如何靈活應對轉危為安，幾乎成為每個餐飲老板的必修課。

 

此篇梳理過往餐飲行業危機公關案例，總結出危機公關制勝“九陰真經”。餐企在實戰運用中，應依據變化的環境和條件，因人、因事、因時、因地、因勢而變。9大招數既可以單招獨打，也可以多招并用，每招側重點不同，但實際目標都一樣，都是為了減少損失，化險為夷，轉危為安，這便是危機公關“九陰真經”的價值體現。

 

防微杜漸，就是在危機剛顯現苗頭與征兆時，就加以預防與制止，防止危機進一步擴大。換個角度來理解，就是要讓餐企警鐘長鳴，未雨綢繆，盡力將一切可能引發危機的隱患消滅于萌芽狀態。

 

在今天看來，絕大多數危機在萌芽期并不是不可察的，只是餐企沒有接收或收集到準確的危機信號，錯失了最佳的處理時機，才導致危機一發不可收拾。在這個人人皆自媒體的時代，餐企更應該居安思危，因為每一個餐企在“盛世太平”的表象背后總隱藏著各式各樣的危險隱患，它們隨時準備著發生裂變，而后以迅雷不及掩耳之勢爆發于網絡世界，進而對餐企造成巨大的損害，甚至將餐廳引向滅亡。

 

所以，餐企危機公關人員應該懂得如何防微杜漸，懂得通過信息收集、輿情監控、負面信息篩選與分析等行為來實現防患于未然，這也被認為是成本最低、效果最佳的危機公關方式。

 

 

一條微博折射出餐廳的危機意識

 

這是筆者一位朋友的真實經歷。某一次，朋友在一家茶餐廳就餐過后，突感腸胃稍有不適，一番梳理過后，朋友認為是餐廳的餐品出了問題，并于當天晚上隨手將事件發至微博。

 

這在自媒體時代是一件再普通不過的事情，然而，令人頗感意外的是，第二天上午朋友就收到了來自餐廳方的私信，表示希望能與朋友取得電話聯系。電話接通后，餐廳經理在第一時間詢問朋友的身體狀況，并表示如未有好轉，餐廳可以派人和朋友一起去醫院做個檢查。在朋友說出身體已無大礙之后，餐廳經理接著說，希望朋友能夠配合他們督察餐廳的不足之處，讓朋友提供當天的就餐位置與所點餐品名稱，以便通過監控針對制作流程進行排查。中午時分，朋友又接到餐廳的第二通電話，依然首先詢問身體狀況，而后向朋友報告排查結果并無問題。并且，在排除制作問題之后，餐廳還對食材的保質期限與存儲條件進行了一一排查，均顯示無任何不妥當之處。通話結束之前，餐廳經理還誠邀朋友實地參觀餐廳的后廚與中央廚房，并承諾朋友隨時可以來餐廳查看監控。

 

事情進行到這里，朋友已經清晰地意識到這件事情終將“不了了之”。然而，朋友卻對這家餐廳豎起了大拇指，認為這是一家真正用心對待顧客的餐廳，并于次日晚上主動刪除了微博。

 

站在危機公關的角度，該餐廳危機預防意識和處理方式都值得大家學習。試想，如果這家餐廳沒有一定的網絡監控機制，任由餐廳的負面信息在網絡上持續發酵；或者是恰恰趕上事件中的顧客是位“媒體達人”，善于運用網絡媒體傳播信息，那么，這一則看似沒有任何威脅的微博最終就可能成為重大危機事件的導火索，屆時若想解決，就絕非是兩個電話那么簡單的事情了。

 

之所以將防微杜漸作為品牌危機公關“九陰真經”的第一招來講，就是因為它可以爭取用最少的精力與最短的時間將餐廳的危機消弭于無形。目前，建立一定的預警機制，實時監控餐廳或品牌關鍵詞，也正是很多餐企慣用的手法，它讓餐廳從主動“收集”負面信息開始，做到及時響應潛在危機，為危機處理爭取到充分的處理時間。

 

觸及食品安全紅線 海底撈為何能讓危機就此止步

 

2017年8月25日，海底撈再次成為人們關注的焦點。只不過，這次的焦點不再是圍繞海底撈美好到“變態”的服務，而是在食品安全與衛生方面“攤上了大事”。據《法制日報》報道，記者于2017年5月通過面試與培訓后進入海底撈當“臥底”。經過將近兩個月的觀察，記者發現海底撈北京勁松店、太陽宮店存在后廚老鼠亂竄，掃帚、簸箕、抹布一同清洗，洗碗機油垢驚人，用湯勺撈下水道等情況。該報道圖文并茂，展現出的海底撈后廚臟亂差形象讓人觸目驚心，一經發布便引發軒然大波。在人們的印象中，海底撈一直是“唱著生日歌，送著紅糖水”的貼心溫暖形象，它是國內餐飲業極致服務的最佳代表。曝光一出，很多消費直呼：反差太大，接受不了；“兩面派”海底撈；感覺“被騙”很受傷等。

 

 

 

當日下午2時許，海底撈官方微博就此事發表公開聲明，在聲明中主動承認媒體報道屬實，并為此致歉。

 

 

 

當日下午5時許，海底撈迅速發布對涉事分店的處理通報與海底撈整改措施，通報中明確指出：①兩店主動停業整頓，全面徹查；②組織所有門店立即排查；③歡迎顧客與媒體朋友繼續監督；④迅速與第三方蟲害治理公司一起通過運用新技術、優化門店設計等手段進行整改；⑤海外門店同步嚴查整改；⑥涉事的兩家門店的干部與職工無需恐慌，公司將從管理層面解決問題；⑦各門店依據法律法規進行整改。這是一則頗具“海底撈”風格的整改措施，既回答了顧客所關心的幾大問題，又照顧到了員工的情緒，全面且不失溫暖。并且，每一項措施都明確了相關責任人。

 

 

事件發生第3天，8月27日下午3時，海底撈官網再次發布《關于積極落實整改，主動接受社會監督的聲明》，表示對北京食藥監局的約談內容全部接受，同時將媒體和社會公眾指出的問題和建議，全部納入整改措施。

 

至此，海底撈后廚衛生事件開始出現“神轉折”，大波原本參與“討伐”的顧客開始“倒戈”，甚至為海底撈此次的危機處理態度點贊：第一次看見這么有擔當的聲明，沒有一味推卸責任；保護員工，承認錯誤，積極改正，說真的挺棒的；比起那些出現問題后逃避責任的企業，不知道好多少倍；這么有擔當的企業，如果倒下就可惜了……觸及公眾最為關注的食品安全紅線，海底撈卻能迅速脫險，雖然不乏一些媒體、網友的批評，但整個輿論環境在向好的方向發展。海底撈的此次危機公關可謂可圈可點。

 

（1）迅速反應，防止事態進一步擴大；

 

（2）秉承海底撈一貫的風格，盡可能照顧到各方面的情緒；

 

（3）態度認真負責，整改措施細致入微。

 

正是因為在公關方面的出色表現，幾乎在事件曝光的當天，輿論就開始向良性的方向發展。

 

盡可能快速地讓危機消弭于無形，甚至將危機扼殺于萌芽狀態，這次，海底撈又為餐飲業做了一次“防危杜漸”的表率，他們提出的“這鍋我背，這錯我改，員工我養”的策略也成為危機公關的“范文”。不得不提的是，對于任何餐飲企業，包括海底撈，最好的“防危杜漸”手段還是內部管理的加強與完善。