午休時間，我們公司的“紅學家”馬志成又津津有味地開始點評“紅樓”。今天點評的可不是劉姥姥，而是黑山村莊頭烏進孝

 

　　這一年春節前夕，黑山村莊頭烏進孝千里給賈府送租。因為這一年遇天災，收成不好，送的租少，因此與賈府免不了要費一番口舌。烏進孝生怕別人應付不了賈珍，乃以嫌別人年輕，怕路上有閃失為托詞，親自來送地租，其實就是為了對付賈珍。

 

烏進孝此次送租折銀2 500兩另有一些實物，而賈珍算定至少該有5 000兩銀子，這一倍的差距使烏進孝此行送租之事極為艱難。為了對付貪心十足的賈珍，烏進孝采取了營造公關的平和氣氛、滿足賈珍的心理需要、哀兵戰術等談判技巧，讓賈珍硬不起來，發不出火來。

 

賈珍一聽說送地租的烏進孝來了，他的第一句話是：“這個老砍頭的今兒才來！”心中已有不滿之意，嫌烏進孝來晚了。這一個公關談判的開頭，對烏進孝十分不利，賈珍一旦發起火來，烏進孝將無法“打擂臺”。烏進孝早有打算，他讓賈府小廝呈上稟帖和賬目，賈蓉展開捧著，賈珍看到紅稟帖上寫著：“門下莊頭烏進孝叩請爺、奶奶萬福金安，并公子小姐金安。新春大喜大福，榮貴平安，加官進祿，萬事如意。”這一番吉利話讓賈珍心里美滋滋的，賈珍笑道：“莊家人有些意思。”賈蓉也笑說：“別看文法，只取個吉利罷了。”這第一個回合，烏進孝以恭維、吉利話澆滅了賈珍的第一把火，為營造和諧的公關活動氣氛打下了基礎。

 

接下去，賈珍又看賬單。烏進孝這一賬單寫得很有學問，名稱列得很細，有三十項之多，連兩個鱘鰉魚、二十斤鹿筋、二十斤蟶干這些量小之物也不遺漏。烏進孝意在賬單上先發制人，以洋洋一大篇的賬單想給賈珍一個第一印象：送的東西還真不少。讓賈珍把注意力集中在那些天上飛的、地上跑的、山里頭長的、海里頭蹦的、吃的、燒的數量極大的實物上，賬單的最后一條才寫道：“外賣粱谷、牲口各項之銀共折銀二千五百兩。”烏進孝的做法是先報喜后報憂，先羅列大量實物，讓賈珍對所送之租有一個滿意的第一印象，以沖淡對實銀只有兩千五百兩的不滿印象。

 

更有心計的是，烏進孝在賬單最后寫道：“外門下孝敬哥兒姐兒玩意：活鹿兩對，活白兔四對，黑兔四對，活錦雞兩對，西洋鴨兩對。”這些活物并不是送租之列，而是贈品，是禮物，而且這些禮物又是稀罕之物，雖值不了多少錢，卻顯示了烏進孝“投其所好”的精明。俗話說“官不打送禮的”，烏進孝送的活物，說是禮也行，說不是禮而是玩意兒也行，不由你不收。

 

果然，賈珍與烏進孝交談時態度還算平和。賈珍笑說：“你還硬朗。”烏進孝笑回：“托爺的福，還能走得動。”賈珍道：“你兒子也大了，該叫他走走也罷了。”烏進孝笑道：“不瞞爺說，小的們走慣了，不來也悶得慌。他們到底年輕，怕路上有閃失，再過幾年就可放心了。”烏進孝借題發揮，以兒子們沒來的原因表明自己對賈府的忠誠和負責任。賈珍又問：“你走了幾日？”烏進孝道：“回爺的話，今年雪大，外頭都是四五尺深的雪，前日忽然一暖一化，路上竟難走得很，耽擱了幾日。雖走了一個月零兩日，因日子有限了，怕爺心焦，可不趕著來了。”烏進孝的每一句回答都有含義：我這么盡責，這么艱難，你還好意思發火嗎？

 

寒暄已畢，賈珍開始轉入正題，但口氣并不強硬，這與烏進孝營造的公關談判氣氛有關。賈珍道：“我才看那單子上，今年你這老貨又打擂臺來了。”烏進孝立即以哀兵的姿態回道：“回爺說，今年年成實在不好。從三月下雨起，接接連連直到八月，竟沒有一連晴過五日。九月里一場碗大的雹子，方近一千三百里地，連人帶房并牲口糧食，打傷了上千上萬的，所以才這樣。小的并不敢說謊。”

 

賈珍聽了烏進孝的災情申訴后并不讓步，皺眉道：“我算定了你至少也有五千兩銀子來，這夠作什么的！如今你們一共只剩下八九個莊子，今年倒有兩處報了旱澇，你們又打擂臺，真真是又叫別過年了。”給烏進孝一個下馬威。烏進孝采取對比的手法繼續申訴：“爺的這地方還算好呢！我兄弟離我那里只一百多里，誰知竟大差了。他現管著那府里八處莊地，比爺這邊多著幾倍，今年也只這些東西，不過多二三千兩銀子，也是有饑荒打呢。”烏進孝以軟對硬，言外之意是我們送的租不算少了，不信你跟人家比比。

 

烏進孝的一番話入情入理，賈珍反倒詞窮了，于是和烏進孝說起榮國府這幾年添了許多花錢的事，這一兩年倒賠了許多。烏進孝不愧為老謀深算之人，一聽賈珍說跑了題，立即打岔道：“那府里如今雖添了事，有去有來，娘娘和萬歲爺豈不賞的！”烏進孝豈不知賈府內雖有官職之人不少，但都是虛名，不領俸金，他故意問此問題，以顯得自己無知，好引出賈珍反駁，以沖淡送租之事。賈珍果然上當，笑問賈蓉等道：“你們聽，他這話可笑不可笑？”賈蓉也擺出一番教導鄉下人的架勢道：“你們山坳海沿子上的人，哪里知道這道理。娘娘難道把皇上的庫房給了我們不成！他心里縱有這心，也不能做主。豈有不賞之理，按時到節不過是些彩緞古董玩意兒。縱賞銀子，不過一百兩金子，才值一千兩銀子，夠一年的什么？這兩年哪一年不多賠出幾千銀子來！”賈珍笑道：“所以他們莊家老實人，外明不知里暗的事。黃柏木作磬槌子——外頭體面里頭苦。”這父子二人一唱一和，教導烏進孝不明的道理。烏進孝樂得裝一回“傻冒”，因為關于收租的正題越跑越遠了。

 

這場看起來很艱苦的公關活動很快就結束了，賈珍在烏進孝所營造的平和氣氛下接受了烏進孝的賬單。談判以烏進孝勝利告終，他本處于談判劣勢，但巧造氣氛，使自己有充足說理的機會，而使賈珍氣惱不得，發火不得。賈珍虎頭蛇尾，成了談判的敗者。

 

 

 

　　馬哥最后總結道：“營造公關氣氛對于取得公關成功是至關重要的，特別是求人者更需一個平和的公關氣氛。如果氣氛緊張，雙方怒目相斥，豈不是‘話不投機半句多’，問題談不攏，你的觀點對方也不會接受。”

 

聽了馬志成精彩的點評，眾人均拍案叫絕。范經理笑道：“精彩之極。公關活動離不開談判，咱們就談談談判氣氛。國外許多談判者深曉此道，非常注意營造和諧的談判氣氛。英國的談判人員注重禮儀，態度祥和，善于交往，談吐令人感到愉快。美國商人喜歡邊吃飯邊談判，讓談判在輕松氣氛下進行。丹麥的談判者一經被邀到同行家，必帶上芳香的鮮花或者非同一般的精美禮品。和外國人談判大有學問，各國各民族都有自己的禁忌，稍一疏忽，可能就被認為是對對方不恭。所以，為了營造一個好的氣氛，在公關談判前的準備工作中必不可少地要有這么一項：注意對方的愛好與禁忌，投其所好，等于領到了一張通行證。《紅樓夢》中的那位烏進孝深曉此道，送吉利話，送恭維語，送玩意贈品，均屬此道。

 

公關談判看似無情實有情，良好的氣氛對整個談判前景影響很大，而良好的氣氛又是雙方期待的。良好的氣氛可以造成一個良好的開端，良好的開端是談判成功的一半。”

 

王君也說：“為了營造良好的公關談判氣氛，我認為應當創造一個敞亮、舒適、安靜、典雅的談判環境；談判人員要衣著整潔，舉止大方，談吐瀟灑，目光誠懇，手勢得體，待人熱情；盡情選擇中性話題開局，開局時間控制在三五分鐘；以輕松、自然和愉快的語言先談容易達成一致意見的話題，先易后難。”

 

我說：“烏進孝的賬單寫法就是先易后難。”

 

王君接著說：“我認為談判中應當盡量使用委婉的語言，這樣往往易于被對方接受。談判中，有些事情直述其意過于生硬袒露，可能會傷害雙方感情，因為不顧及對方的自尊心，即使內容正確，也會不知不覺地影響說服力，甚至會引起對方的反感心理，破壞談判氣氛。委婉可以使對方感到發人深省，可以做到柔中有剛，剛柔共濟。例如，你和別人交談中，如果別人說錯了一句話，你不應當說‘我要證實你的錯誤’之類的話，可以委婉地說：‘好了，現在你看我有另一種看法，但也不見得對，讓我們看看事實如何。’”

 

馬哥說：“出言不遜、惡語傷人，為吐一時之快而不講禮節，最易引起對方的反感和不滿，給公關氣氛造成不利的影響。我們公關人員的語言藝術、技巧、文采和禮貌，既創造和諧的氣氛，又不失一定的原則。需知，謙虛往往比逞強精明，細聲細語比伶牙俐齒更易取得公關活動的成功。”

 

范經理說：“談判一經接觸，氣氛的好壞關系談判的順逆成敗，所以，開局是實質談判的第一個程序。在開局階段最重要的工作是確立開局的目標。一般說來，大家都力求雙方坦誠合作，互諒互讓，把積極創造和維護融洽的氣氛作為開局目標。但是，僅設計了開局目標還不行，還得把這種氣氛保持下去才行。”

 

馬哥說：“我講一個實實在在的例子。有一位先生在喝汽水時，從吸管里吸出了一小塊玻璃，于是怒氣沖沖地找到汽水廠。他的情緒極壞，沖著汽水廠的管理人員說：‘你們難道就光顧賺錢，置顧客的生命于不顧嗎？’‘如果小孩喝了這瓶汽水，后果將會怎樣？你們想過沒有？’管理人員既沒有惱怒，也沒有做任何辯解，而是表情關切地問：‘那塊玻璃可傷著你了？舌頭、喉嚨傷著了嗎？沒有吞下去吧？’當了解到顧客沒有受傷后，他才轉憂為喜：‘那真是不幸中的萬幸，要是老人，特別是孩子喝了這汽水，那就更糟糕了。’幾句關心的話語使這位顧客的氣消了一半，緊張的氣氛逐漸緩和下來。接下去，顧客提出建議，管理人員認真傾聽，表示他的建議很重要，后來他們愈談愈融洽。

 

這則例子雖然不是發生在談判過程中，也足能說明一個道理：和言細語如春光，可以融化冰和雪。”

 

 

 

 

　　公關活動不是刀槍相見，而是諒解與合作，目的是尋求共同的利益。所以，公關應當講究文明，創造和諧的氣氛。任何一方的居高臨下，咄咄逼人，不講禮節，甚至惡語傷人，都不可能導致公關活動的成功。相反，你若以溫和而有節制的態度待人，則對方將會愿意與你商談。說話態度溫和的人，可以使得別人以相同的態度回報。