今年上半年，依然有躲不過(guò)的315公關(guān)劫，依然有明星在出軌、離婚，也依然有一言不合的撕逼大戰(zhàn)……在這些危機(jī)的背后，有成功，也有失敗。

　　本文作者小寶總結(jié)了上半年10個(gè)印象深刻、影響較大的危機(jī)公關(guān)事件，并將它們分成了成功和失敗兩類。

　　今年兩會(huì)期間，全國(guó)人大代表、廣東唯美陶瓷有限公司（馬可波羅瓷磚）董事長(zhǎng)黃建平公開(kāi)表示，他此次打算提交的議案資料總結(jié)下來(lái)就一句話：“互聯(lián)網(wǎng)虛擬經(jīng)濟(jì)破壞實(shí)體經(jīng)濟(jì)，網(wǎng)店假冒偽劣產(chǎn)品居多”。

　　不僅如此，黃建平還點(diǎn)名淘寶，稱“目前淘寶網(wǎng)上搜索關(guān)鍵詞“馬可波羅瓷磚”、“馬可波羅衛(wèi)浴”，搜索結(jié)果居然足足有五百多家，但是其中經(jīng)過(guò)集團(tuán)授權(quán)的經(jīng)銷商才兩家。”

　　面對(duì)這樣的“危機(jī)”，阿里的公關(guān)反應(yīng)神速，在雙微上同步發(fā)布了《對(duì)人大代表馬可·波羅瓷磚董事長(zhǎng)黃建平三點(diǎn)議題的商榷》的回應(yīng)。

　　更厲害的是，馬云親自在微博上進(jìn)行了第二波回應(yīng)。要知道，馬云發(fā)微博的頻率那可是相當(dāng)?shù)?，我?shù)了一下，馬云2016年共發(fā)了14條微博，這次的回應(yīng)，是他2017年以來(lái)第二次發(fā)布微博。

　　這幾年我認(rèn)為最經(jīng)典的司法進(jìn)步就是酒駕治理。假如沒(méi)有“酒駕一律拘留、醉駕一律入刑”的嚴(yán)刑竣法，今天中國(guó)要多出多少馬路殺手！再看假貨，絕大部分制假售假者幾乎不承擔(dān)法律責(zé)任，違法成本極低而獲利極豐，很難想象假貨如何才能打干凈！我建議參考酒駕醉駕治理，設(shè)想假如銷售一件假貨拘留七天，制造一件假貨入刑，那么我想今天中國(guó)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)現(xiàn)狀、食品藥品安全現(xiàn)狀，我們國(guó)家未來(lái)的創(chuàng)新能力一定會(huì)發(fā)生天翻地覆的變化。

　　最近關(guān)于打假的討論越來(lái)越熱烈，包括一些人大代表的建議議案，這樣的討論很健康，每一條意見(jiàn)都有其價(jià)值。就像五年前，如果沒(méi)有一場(chǎng)關(guān)于酒駕的大討論，沒(méi)有經(jīng)爭(zhēng)論形成全社會(huì)的共識(shí)，就不會(huì)有后來(lái)的司法成果和社會(huì)進(jìn)步。

　　對(duì)涉假行為的法律規(guī)定，很多國(guó)家奉行嚴(yán)刑重典，如美國(guó)，初犯10年以上的監(jiān)禁，重犯20年以上，公司會(huì)罰到破產(chǎn)，連攜帶使用假貨的人也會(huì)面臨拘留，如此才有了今天美國(guó)的創(chuàng)新環(huán)境。

　　我國(guó)法律規(guī)定，制假售假案值5萬(wàn)元以下沒(méi)有刑事責(zé)任；5萬(wàn)元以上的頂多判7年。這是20年前的法律和10多年前的司法解釋，嚴(yán)重脫離實(shí)際，結(jié)果是今天99%的制假售假行為不了了之，200萬(wàn)的案值罰20萬(wàn)，老鼠過(guò)街，人人喊打，卻無(wú)人真打。

　　公檢法部門(mén)去年投入了巨大的力量打假，但是因?yàn)楝F(xiàn)有法律法規(guī)的滯后和不切實(shí)際，眼睜睜看著眾多案犯不能繩之以法。以阿里巴巴為例，去年大數(shù)據(jù)排查4495件線索，截至目前，公安機(jī)關(guān)得以依據(jù)現(xiàn)行法律規(guī)定進(jìn)行刑事打擊的只有469件，只占十分之一；我們研究了33例已經(jīng)判決的案件，80%還判了緩刑；我們也研究了去年工商行政處罰的200例制假販假案件，平均罰款額不到10萬(wàn)元。這樣的局面只會(huì)鼓勵(lì)更多人前赴后繼地參與制假售假！

　　“醉駕入刑”到今天五年多，酒駕醉駕引起的事故大幅減少，大家開(kāi)始形成拒絕酒駕醉駕的自覺(jué)，“醉駕入刑”推動(dòng)了多大的司法的進(jìn)步和社會(huì)進(jìn)步！制假售假，本質(zhì)上是一種“偷竊”行為。對(duì)于小偷，自古以來(lái)是非曲直分明，但是對(duì)于偷知識(shí)產(chǎn)權(quán)，今天中國(guó)仍然缺乏社會(huì)共識(shí)。

　　假如改變?nèi)胄虡?biāo)準(zhǔn)，治理假貨的結(jié)果肯定會(huì)大不一樣：社會(huì)會(huì)形成共識(shí)，司法機(jī)關(guān)有法可依，政府部門(mén)杜絕權(quán)力尋租；更重要的是這代表了我們國(guó)家對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，對(duì)創(chuàng)新的決心和真正的行動(dòng)，代表了我們社會(huì)的重大進(jìn)步！因?yàn)榧儇泴?duì)中國(guó)的傷害，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是我們看到的假貨本身，而是對(duì)創(chuàng)新的傷害、對(duì)勤奮誠(chéng)信之人的傷害，對(duì)國(guó)家未來(lái)的傷害……

　　假貨之禍，橫行中國(guó)數(shù)十年，特別是在中國(guó)農(nóng)村市場(chǎng)更是觸目驚心。今日，阿里巴巴每天如同在“上甘嶺”戰(zhàn)斗在第一線，盡管艱難，但我們推動(dòng)自己不斷進(jìn)步，我們已經(jīng)從網(wǎng)上打到了網(wǎng)下，我們一定會(huì)斗爭(zhēng)到最后一分鐘。但打假很難孤軍奮戰(zhàn)，憑任何一家公司之力無(wú)法根除假貨頑疾。目前法律體系的滯后更是對(duì)假貨行為構(gòu)不成威懾，也為權(quán)力尋租留出了巨大空間，而治理假貨，需要全社會(huì)的合力、需要各方的協(xié)同，更需要法治的完善的基石，法治打假，行政打假，平臺(tái)打假，消費(fèi)者打假，誰(shuí)都不應(yīng)該置身事外。

　　今天，現(xiàn)實(shí)世界里的假貨源源不斷地從黑工廠中產(chǎn)出，像霧霾一樣四面八方襲來(lái)，充斥在大街小巷?；ヂ?lián)網(wǎng)首當(dāng)其沖，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)當(dāng)然應(yīng)該識(shí)別、報(bào)警、攔截，但是如果不關(guān)掉黑工廠，治理污染源，霧霾永遠(yuǎn)不會(huì)消失，這道理明白而簡(jiǎn)單。阿里巴巴絕不會(huì)置身事外，但法律基石永遠(yuǎn)是根，制造工廠永遠(yuǎn)是源，從根開(kāi)始，從源著手，才是我們國(guó)家從制造大國(guó)走向創(chuàng)新大國(guó)，從“嘴治”到“法治”的大道。

　　法律的修改、完善和進(jìn)步是一件非常專業(yè)嚴(yán)肅的事情，也是一個(gè)漫長(zhǎng)曲折的過(guò)程。我們會(huì)一直堅(jiān)持打假，也會(huì)一直堅(jiān)持呼吁、吶喊，為我們自己和孩子們親手打造一個(gè)“天下無(wú)假”的時(shí)代。

　　今年315被曝光的品牌中，無(wú)印良品算一個(gè)比較有看頭的案例。無(wú)印良品和部分跨境電商，這次栽在了日本進(jìn)口商品上，理由是違規(guī)出售日本福島核電站泄漏事件中禁售產(chǎn)地的商品。

　　3月16日中午，無(wú)印良品終于針對(duì)被央視315點(diǎn)名一事發(fā)布了聲明?？v觀這則聲明，不得不說(shuō)，還是延續(xù)了無(wú)印良品一貫的性冷淡風(fēng)。通篇理性，幾乎毫無(wú)感性的成分。

　　無(wú)印良品指出，次引起誤解的原因是所銷售的進(jìn)口食品日文標(biāo)識(shí)上所標(biāo)示的“販殼者 株式會(huì)社良品計(jì)畫(huà)RD01東京都豐島區(qū)東池袋4-26-3”，而該信息為本公司母公司名稱及其法定注冊(cè)地址，并非本司所售進(jìn)口食品的產(chǎn)地。

　　也就是說(shuō)，央視記者把公司注冊(cè)地和食品產(chǎn)地搞混了。無(wú)印良品還在聲明最后附上了每批次食品報(bào)關(guān)報(bào)驗(yàn)單等一系列證明復(fù)印件?？梢哉f(shuō)是有理有據(jù)，不卑不亢。

　　如此性冷淡的危機(jī)公關(guān)，卻讓輿論迅速反轉(zhuǎn)，網(wǎng)友的情感值迅速回升，危機(jī)公關(guān)成功幫助品牌轉(zhuǎn)危為安。

　　一家名為A&A Communication的公關(guān)公司，控訴黃小廚于北京舉辦的noob市集現(xiàn)場(chǎng)所呈現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)方案與他們?yōu)辄S小廚提案的方案重合度極高。而問(wèn)題就在于，A&A Communication參與了黃小廚的比稿，但最終卻并沒(méi)有中標(biāo)。

　　第二天早上，黃小廚品牌創(chuàng)始人黃磊發(fā)布個(gè)人聲明，這篇公關(guān)稿基本上算是正面典范。危機(jī)公關(guān)該有的姿態(tài)基本都涵蓋了。12小時(shí)內(nèi)回應(yīng)，響應(yīng)速度及時(shí)；“如黃小廚涉及抄襲，黃小廚公司自會(huì)承擔(dān)責(zé)任......將實(shí)際情況不做任何的斷章取義，公布于眾”這樣的回應(yīng)也做到了態(tài)度端莊，保證嚴(yán)查到底。

　　黃小廚這個(gè)品牌始終是建立在黃磊自身的個(gè)人品牌之上，黃磊及時(shí)站出來(lái)表明態(tài)度，總歸不會(huì)太差。由于黃磊的人設(shè)向來(lái)還算正面，大眾的輿論好感度也較高，再加上對(duì)方也沒(méi)有繼續(xù)糾纏，這次的危機(jī)公關(guān)總的來(lái)說(shuō)算比較成功。

　　4月30日晚，在周杰倫西安個(gè)人演唱會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，一名公安把粉絲的燈牌丟掉，這個(gè)舉動(dòng)被臺(tái)上的周杰倫看到了，周杰倫當(dāng)眾怒斥公安“滾出去”。

　　事后，得知安保人員之所以將歌迷燈牌丟掉是因?yàn)榍芭鸥杳詿襞茡踝×撕笈鸥杳缘囊暰€，安保人員是為保護(hù)更多歌迷的利益才上前阻止。周杰倫第一時(shí)間通過(guò)公司官方微博以及演唱會(huì)主辦方等公開(kāi)渠道向這位安保人員道歉。

　　第二步，文字道歉之后，周杰倫錄制了一段道歉的視頻，并親自到安保指揮部，向演唱會(huì)期間執(zhí)勤的安保人員表示感謝，同時(shí)當(dāng)面向這位安保人員道歉并取得原諒。

　　及時(shí)、得當(dāng)、有誠(chéng)意，這樣的危機(jī)公關(guān)，幫助周杰倫成功挽回個(gè)人品牌聲譽(yù)。就連央視之后也點(diǎn)贊周杰倫的態(tài)度和做法。

　　5月23日，“最生活毛巾”發(fā)布了一篇公關(guān)檄文，《致丁磊：能給創(chuàng)業(yè)者一條活路嗎？》，人稱“毛巾哥”的創(chuàng)始人控訴網(wǎng)易嚴(yán)選的一款毛巾產(chǎn)品侵權(quán)。毛巾哥表示，網(wǎng)易嚴(yán)選違規(guī)侵權(quán)使用“G20專供”字眼描述產(chǎn)品。

　　網(wǎng)易嚴(yán)選在第二天發(fā)文回應(yīng)，文中，明顯看出網(wǎng)易嚴(yán)選的確沒(méi)有獲得G20授權(quán)，但是，就在不占理的情況下，網(wǎng)易嚴(yán)選憑借多種套路的公關(guān)手段，依然贏得了不少的好感，這款毛巾也是賣到了脫銷，網(wǎng)易嚴(yán)選成為最大贏家。

　　網(wǎng)易嚴(yán)選事后發(fā)布了全新單曲——《網(wǎng)易嚴(yán)選退錢(qián)了》。這首《網(wǎng)易嚴(yán)選退錢(qián)啦》的歌曲在端午期間在網(wǎng)易云音樂(lè)上架，“幾天前有篇文章給嚴(yán)選毛巾潑臟，老板說(shuō)哼~超不爽”、“我們退錢(qián)啦，哈哈哈哈”這種洋洋得意的歌詞，竟顯示出網(wǎng)易嚴(yán)選對(duì)于這件事情的一絲得意。

　　2月23日，《就算老公一毛錢(qián)股份都沒(méi)有拿到，在我心里，他仍然是最牛逼的創(chuàng)業(yè)者》一文刷屏。作者稱她老公是某游戲創(chuàng)業(yè)公司的第二名員工，以聯(lián)合創(chuàng)始人身份自居，但七年來(lái)從來(lái)沒(méi)有談過(guò)股份等事，如今和CEO談股份，被不講情面地談崩了……

　　在網(wǎng)友們的深扒之下，這家公司浮出水面，北京展程科技有限公司及CEO陳羽翔，大家紛紛預(yù)測(cè)該事件十有八九會(huì)反轉(zhuǎn)，但是一直得到第二天晚上，這篇來(lái)自當(dāng)事人的正面回應(yīng)文章居然還是沒(méi)出現(xiàn)。

　　但是，回應(yīng)的時(shí)機(jī)非但晚了，而且內(nèi)容基本上都已經(jīng)被網(wǎng)友和周邊知情者爆料完了，沒(méi)有太多讓劇情發(fā)展變化的爆點(diǎn)。

　　這篇文章之所以會(huì)錯(cuò)過(guò)最佳的公關(guān)時(shí)間。唯一的理由是，展程這家企業(yè)，竟然找不到一個(gè)合適的渠道來(lái)發(fā)布這篇文章！展程科技雖然注冊(cè)了微信公眾號(hào)，但問(wèn)題一是沒(méi)有企業(yè)認(rèn)證，二是歷史消息為空。形同虛設(shè)。而微博賬號(hào)更是只有區(qū)區(qū)5個(gè)粉絲，并且只在2014年發(fā)布過(guò)一條招聘信息，之后就荒廢了。

　　所以說(shuō)，展程科技這家公司，在遇到輿論危機(jī)的事后，即使PR團(tuán)隊(duì)真的寫(xiě)出了這篇足以讓事件反轉(zhuǎn)的公關(guān)稿（事實(shí)上，從目前展程的種種表現(xiàn)來(lái)看，也未必存在這個(gè)PR團(tuán)隊(duì)），但回頭卻發(fā)現(xiàn)，沒(méi)有合適的渠道來(lái)發(fā)布。

　　今年1月，麗江女子被打毀容事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。女網(wǎng)友@琳噠是我 深夜發(fā)微博，稱自己去年11月11日在麗江某燒烤店就餐時(shí)，遭數(shù)名當(dāng)?shù)啬凶犹翎厷?，被碎酒瓶劃臉毀容，男子離開(kāi)時(shí)還搶走女子及同行人財(cái)物、手機(jī)，并揚(yáng)言不怕警察，隨便告。

　　網(wǎng)友們以微博為主要戰(zhàn)場(chǎng)，幾乎一邊倒地向麗江有關(guān)官微發(fā)起了口誅筆伐。但麗江有關(guān)部門(mén)的官微，實(shí)力演繹了一次教科書(shū)式的失敗危機(jī)公關(guān)，不僅沒(méi)有挽回城市形象，反而助長(zhǎng)網(wǎng)友的譴責(zé)。

　　2月10，@云南麗江警方 藍(lán)V賬號(hào)在官微上轉(zhuǎn)發(fā)一條網(wǎng)絡(luò)上抹黑被打女游客的傳言，并在微博上指責(zé)受害人放蕩、不值得同情的微博，同時(shí)@被打當(dāng)事人。

　　而麗江警方首先是在微博上稱賬號(hào)異常，隨后又改變說(shuō)法，稱是微博值班民警的個(gè)人行為，已經(jīng)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處分。

　　2月25日，當(dāng)有網(wǎng)友評(píng)論說(shuō)“永遠(yuǎn)不會(huì)去的地方就是麗江”時(shí)，云南麗江市古城區(qū)委宣傳部官方微博@古宣發(fā)布 竟回復(fù)“你最好永遠(yuǎn)別來(lái)！有你不多無(wú)你不少！”

　　事后，@古宣發(fā)布 在微博發(fā)布聲明，否認(rèn)自己發(fā)布了該條評(píng)論，稱“截圖之言并非我部所為，正在調(diào)查中。”一天后，@古宣發(fā)布 回應(yīng)，對(duì)古城區(qū)委宣傳部副部長(zhǎng)和儉、外宣辦主任李國(guó)璋采取停職檢查，并進(jìn)行黨紀(jì)立案。

　　群情激憤之下，麗江的形象一落千丈，大眾只會(huì)記得，麗江不僅處理不好游客被打事件，甚至官方公然“污蔑”受害者；承受不了網(wǎng)友們的負(fù)面評(píng)價(jià)，還公然“懟”網(wǎng)友。

　　3月13日，香港賭王何鴻燊的四房?jī)鹤雍伍嗑谖⒉┥贤虏巯愀酆娇眨Q自己同機(jī)伙伴護(hù)照丟在飛機(jī)上，香港航空因其是經(jīng)濟(jì)艙愛(ài)答不理。最后只能露宿機(jī)場(chǎng)。

　　事后，香港航空的官方微博在17個(gè)半小時(shí)后給出了對(duì)于賭王兒子微博投訴的官方回復(fù)?；貞?yīng)的速度并不及時(shí)，行文也極其浮夸，尤其是自稱“本少”，在香港賭王兒子面前更顯得有點(diǎn)搞笑。

　　整篇回應(yīng)，非但沒(méi)有道歉的字眼，而且標(biāo)題是《關(guān)于很勢(shì)力的回應(yīng)》，口氣完全互懟抬杠的節(jié)奏。作為一家“犯了錯(cuò)”的企業(yè)，面對(duì)顧客的時(shí)候完全沒(méi)有該有的謙卑和顧客第一的意識(shí)，反而在微博上配了一張這樣的圖，顯得更加火上澆油。

　　3月22日，明星包貝爾投資的辣莊火鍋店上了熱搜，網(wǎng)曝包貝爾的火鍋店用牛血兌水冒充鴨血，沒(méi)有一滴鴨血。

　　包貝爾通過(guò)微博道歉，雖然否認(rèn)了對(duì)這件事情知情，但網(wǎng)友們的情緒并沒(méi)有因?yàn)檫@封道歉而消停。原因正是因?yàn)榘悹柎饲白龀龅姆N種承諾。

　　包貝爾此前不止一次強(qiáng)調(diào)過(guò)食品安全是他所開(kāi)的火鍋店的賣點(diǎn)，而如今發(fā)生這種事，光靠一句道歉似乎已經(jīng)不足以平息網(wǎng)友的憤怒了。真是flag不能立太早啊。

　　4月10日，美聯(lián)航一名亞裔乘客在芝加哥機(jī)場(chǎng)的航班上因“超售”問(wèn)題被強(qiáng)行從座位上拖拽的視頻，在網(wǎng)絡(luò)持續(xù)發(fā)酵，引發(fā)網(wǎng)友大規(guī)?？谡D筆伐。這段視頻在網(wǎng)絡(luò)上瘋傳，引發(fā)全球公憤。

　　4月10日，美聯(lián)航官方發(fā)布了CEO Oscar Munoz 的一份簡(jiǎn)短聲明，但顯然避重就輕，只提到對(duì)于“重新安置的乘客”的道歉，并沒(méi)有對(duì)于這位受傷的亞裔男子的道歉。

　　隨后Munoz在一封員工信中寫(xiě)道：“當(dāng)員工禮貌請(qǐng)求一名乘客下機(jī)時(shí)遭到了拒絕，隨后便有必要聯(lián)系芝加哥航空安全人員前來(lái)幫助。員工遵循了處理此類情況的既定程序，公司贊揚(yáng)員工做出的努力。”穆諾茨稱他們是“好樣的”，并指責(zé)被拖下飛機(jī)的乘客具有攻擊性。郵件傳出后進(jìn)一步加深了公眾對(duì)美聯(lián)航的憤怒。

　　迫于壓力，11日，Munoz又發(fā)布了第二份聲明。他鄭重道歉，并承諾在4月30日之前完成此事件的調(diào)查。Munoz在美國(guó)廣播公司《早安美國(guó)》節(jié)目中再次道歉，表示類似事件不會(huì)再發(fā)生。另外，美聯(lián)航發(fā)言人表示，當(dāng)時(shí)整個(gè)航班的乘客都將獲得退款。

　　以上就是小編為大家介紹的年中危機(jī)公關(guān)盤(pán)點(diǎn)：5個(gè)成功案例＋5個(gè)失敗案例的全部?jī)?nèi)容，如果大家還對(duì)相關(guān)的內(nèi)容感興趣，請(qǐng)持續(xù)關(guān)注上海危機(jī)公關(guān)公司

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