福州(zhou)危機公(gong)關：喜茶員工毆打外(wai)賣(mai)兄弟(di)熱搜(sou)事件

       仔細(xi)(xi)查看(kan)這(zhe)(zhe)份(fen)道(dao)(dao)(dao)歉(qian)稿(gao)(gao)，主要有三點(dian):1。 2介(jie)紹后(hou)(hou)(hou)(hou)，公(gong)(gong)布處理(li)(li)措施(shi) 3。道(dao)(dao)(dao)歉(qian)。但(dan)(dan)(dan)總(zong)而(er)言(yan)之，有三句話:①戰斗導火索是(shi)(shi)(shi)(shi)騎(qi)(qi)(qi)手(shou)(shou)(shou)催單；②員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)素質(zhi)(zhi)有待提高；③我(wo)們(men)很(hen)抱歉(qian)，但(dan)(dan)(dan)我(wo)們(men)會改進(jin)看(kan)似(si)正(zheng)(zheng)(zheng)常的(de)(de)(de)(de)(de)危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)公(gong)(gong)關(guan)道(dao)(dao)(dao)歉(qian)稿(gao)(gao)，但(dan)(dan)(dan)為什么微(wei)(wei)(wei)博(bo)(bo)下(xia)有罵聲呢。隨(sui)后(hou)(hou)(hou)(hou)，熱(re)搜上的(de)(de)(de)(de)(de)喜(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)茶(cha)(cha)(cha)(cha)(cha)辭退毆打(da)外(wai)賣店員(yuan)(yuan)(yuan)和(he)(he)喜(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)茶(cha)(cha)(cha)(cha)(cha)回(hui)(hui)應(ying)店員(yuan)(yuan)(yuan)毆打(da)外(wai)賣店員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)話題(ti)，充(chong)滿(man)質(zhi)(zhi)疑。喜(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)茶(cha)(cha)(cha)(cha)(cha)做錯(cuo)了(le)(le)(le)什么？一(yi)(yi)般(ban)來說，危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)公(gong)(gong)關(guan)有三個境(jing)界：①最(zui)(zui)糟(zao)(zao)糕(gao)的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi):反而(er)吸引(yin)了(le)(le)(le)更(geng)大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)負面消(xiao)息；②合(he)格(ge)：應(ying)對(dui)后(hou)(hou)(hou)(hou)，逐(zhu)步平息，企(qi)業(ye)順利度(du)過危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)；③嚴(yan)重：經(jing)過反應(ying)，公(gong)(gong)眾(zhong)輿(yu)論(lun)從(cong)消(xiao)極轉向積極。公(gong)(gong)平地說，茶(cha)(cha)(cha)(cha)(cha)的(de)(de)(de)(de)(de)危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)公(gong)(gong)共關(guan)系(xi)并(bing)(bing)(bing)不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)最(zui)(zui)糟(zao)(zao)糕(gao)的(de)(de)(de)(de)(de)，但(dan)(dan)(dan)離合(he)格(ge)還(huan)有一(yi)(yi)定(ding)的(de)(de)(de)(de)(de)距離。1、錯(cuo)誤預測發生在(zai)(zai)9月(yue)14日(ri)下(xia)午(wu)，但(dan)(dan)(dan)茶(cha)(cha)(cha)(cha)(cha)直到(dao)(dao)9月(yue)16日(ri)凌晨才正(zheng)(zheng)(zheng)式(shi)回(hui)(hui)應(ying)。好事(shi)(shi)(shi)不(bu)出去(qu)，壞事(shi)(shi)(shi)傳(chuan)播(bo)數(shu)千英里。在(zai)(zai)傳(chuan)統媒(mei)體(ti)(ti)時(shi)代，危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)公(gong)(gong)共關(guan)系(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)黃(huang)金時(shi)間是(shi)(shi)(shi)(shi)24小時(shi)。但(dan)(dan)(dan)在(zai)(zai)新媒(mei)體(ti)(ti)時(shi)代，新聞將(jiang)像(xiang)病毒一(yi)(yi)樣以裂(lie)變的(de)(de)(de)(de)(de)形式(shi)迅速(su)傳(chuan)播(bo)，整個過程可(ke)能(neng)只需(xu)要兩三個小時(shi)。就(jiu)事(shi)(shi)(shi)件本身(shen)而(er)言(yan)，這(zhe)(zhe)并(bing)(bing)(bing)不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)個嚴(yan)重的(de)(de)(de)(de)(de)身(shen)體(ti)(ti)沖突(tu)(tu)，從(cong)現(xian)場視頻(pin)來看(kan)，很(hen)多(duo)喜(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)茶(cha)(cha)(cha)(cha)(cha)店員(yuan)(yuan)(yuan)都參(can)與了(le)(le)(le)，而(er)對(dui)方(fang)只有一(yi)(yi)個外(wai)賣騎(qi)(qi)(qi)手(shou)(shou)(shou)，所以喜(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)茶(cha)(cha)(cha)(cha)(cha)是(shi)(shi)(shi)(shi)理(li)(li)虧方(fang)。然(ran)而(er)，事(shi)(shi)(shi)件發生后(hou)(hou)(hou)(hou)，喜(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)茶(cha)(cha)(cha)(cha)(cha)錯(cuo)誤地預測了(le)(le)(le)事(shi)(shi)(shi)件的(de)(de)(de)(de)(de)影響，并(bing)(bing)(bing)沒(mei)(mei)(mei)有立即回(hui)(hui)應(ying)。直到(dao)(dao)15日(ri)，微(wei)(wei)(wei)博(bo)(bo)和(he)(he)微(wei)(wei)(wei)信都有很(hen)多(duo)V報道(dao)(dao)(dao)此事(shi)(shi)(shi)后(hou)(hou)(hou)(hou)，甚至(zhi)有觀眾(zhong)拍攝的(de)(de)(de)(de)(de)視頻(pin)流出。這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)事(shi)(shi)(shi)件很(hen)受歡迎，并(bing)(bing)(bing)被廣泛討論(lun)。此后(hou)(hou)(hou)(hou)，網(wang)絡輿(yu)論(lun)倒流的(de)(de)(de)(de)(de)形成，即網(wang)絡輿(yu)論(lun)中的(de)(de)(de)(de)(de)披露(lu)，引(yin)起了(le)(le)(le)網(wang)民(min)(min)和(he)(he)媒(mei)體(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)積極回(hui)(hui)應(ying)。2.避重就(jiu)輕天(tian)下(xia)武(wu)功，只快不(bu)破(po)。在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)場輿(yu)論(lun)危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)中，西茶(cha)(cha)(cha)(cha)(cha)先是(shi)(shi)(shi)(shi)速(su)度(du)太(tai)慢，然(ran)后(hou)(hou)(hou)(hou)內容避重就(jiu)輕，前后(hou)(hou)(hou)(hou)矛盾。西茶(cha)(cha)(cha)(cha)(cha)回(hui)(hui)應(ying)后(hou)(hou)(hou)(hou)，相關(guan)話題(ti)直接在(zai)(zai)微(wei)(wei)(wei)博(bo)(bo)熱(re)搜榜上排名第(di)二。危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)公(gong)(gong)關(guan)有五個原(yuan)則(ze)(ze)：責任(ren)(ren)、真(zhen)誠(cheng)溝通、速(su)度(du)第(di)一(yi)(yi)、系(xi)統運行和(he)(he)權威確認。西茶(cha)(cha)(cha)(cha)(cha)的(de)(de)(de)(de)(de)回(hui)(hui)應(ying)違反了(le)(le)(le)真(zhen)誠(cheng)溝通和(he)(he)責任(ren)(ren)原(yuan)則(ze)(ze)：①介(jie)紹事(shi)(shi)(shi)件后(hou)(hou)(hou)(hou)，騎(qi)(qi)(qi)手(shou)(shou)(shou)忽(hu)略(lve)了(le)(le)(le)一(yi)(yi)些細(xi)(xi)節，在(zai)(zai)出杯時(shi)催促(cu)(cu)(cu)訂(ding)單，情(qing)緒(xu)激動。暗示騎(qi)(qi)(qi)手(shou)(shou)(shou)先挑起沖突(tu)(tu)，卻沒(mei)(mei)(mei)有提到(dao)(dao)喜(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)茶(cha)(cha)(cha)(cha)(cha)店員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)回(hui)(hui)應(ying)和(he)(he)做法(fa)。結果很(hen)多(duo)網(wang)友(you)認為喜(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)茶(cha)(cha)(cha)(cha)(cha)多(duo)欺(qi)少(shao)，還(huan)把錯(cuo)鍋扔(reng)給(gei)了(le)(le)(le)騎(qi)(qi)(qi)手(shou)(shou)(shou)。②唯一(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)道(dao)(dao)(dao)歉(qian)是(shi)(shi)(shi)(shi)給(gei)商店消(xiao)費者帶來不(bu)好的(de)(de)(de)(de)(de)體(ti)(ti)驗，我(wo)們(men)深(shen)感抱歉(qian)。我(wo)們(men)只是(shi)(shi)(shi)(shi)說我(wo)們(men)將(jiang)繼(ji)續加強(qiang)門店管理(li)(li)，但(dan)(dan)(dan)我(wo)們(men)沒(mei)(mei)(mei)有正(zheng)(zheng)(zheng)式(shi)為管理(li)(li)不(bu)足道(dao)(dao)(dao)歉(qian)。沖突(tu)(tu)的(de)(de)(de)(de)(de)根(gen)本原(yuan)因是(shi)(shi)(shi)(shi)喜(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)茶(cha)(cha)(cha)(cha)(cha)杯速(su)度(du)太(tai)慢，導致(zhi)騎(qi)(qi)(qi)手(shou)(shou)(shou)催促(cu)(cu)(cu)訂(ding)單。然(ran)而(er)，喜(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)茶(cha)(cha)(cha)(cha)(cha)并(bing)(bing)(bing)沒(mei)(mei)(mei)有為管理(li)(li)和(he)(he)效率的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)足道(dao)(dao)(dao)歉(qian)，也沒(mei)(mei)(mei)有采取任(ren)(ren)何改進(jin)措施(shi)。③前后(hou)(hou)(hou)(hou)矛盾解釋(shi)只提到(dao)(dao)騎(qi)(qi)(qi)手(shou)(shou)(shou)催促(cu)(cu)(cu)訂(ding)單，情(qing)緒(xu)激動，但(dan)(dan)(dan)對(dui)茶(cha)(cha)(cha)(cha)(cha)店員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)行為沒(mei)(mei)(mei)有描述。給(gei)讀者的(de)(de)(de)(de)(de)印(yin)象(xiang)是(shi)(shi)(shi)(shi)，矛盾的(de)(de)(de)(de)(de)原(yuan)因是(shi)(shi)(shi)(shi)騎(qi)(qi)(qi)手(shou)(shou)(shou)，而(er)不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)。但(dan)(dan)(dan)最(zui)(zui)終指出，處理(li)(li)措施(shi)是(shi)(shi)(shi)(shi)解雇參(can)與糾紛的(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)。由(you)于各種細(xi)(xi)微(wei)(wei)(wei)的(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)，茶(cha)(cha)(cha)(cha)(cha)的(de)(de)(de)(de)(de)解釋(shi)給(gei)人一(yi)(yi)種缺乏(fa)誠(cheng)意(yi)和(he)(he)扔(reng)鍋的(de)(de)(de)(de)(de)感覺(jue)。當企(qi)業(ye)處于輿(yu)論(lun)危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)中時(shi)，此刻是(shi)(shi)(shi)(shi)公(gong)(gong)眾(zhong)和(he)(he)媒(mei)體(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)焦點(dian)。你(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)舉一(yi)(yi)動都會受到(dao)(dao)質(zhi)(zhi)疑，所以你(ni)不(bu)能(neng)僥(jiao)幸逃(tao)脫。我(wo)們(men)應(ying)該(gai)盡(jin)快與公(gong)(gong)眾(zhong)溝通，解釋(shi)真(zhen)相，促(cu)(cu)(cu)進(jin)雙方(fang)理(li)(li)解，消(xiao)除疑慮和(he)(he)不(bu)安。另一(yi)(yi)方(fang)面，茶(cha)(cha)(cha)(cha)(cha)的(de)(de)(de)(de)(de)每一(yi)(yi)次(ci)危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)公(gong)(gong)關(guan)，從(cong)與杜蕾(lei)斯的(de)(de)(de)(de)(de)合(he)作營銷到(dao)(dao)綠頭蠅(ying)事(shi)(shi)(shi)件，再到(dao)(dao)今天(tian)毆打(da)送(song)貨員(yuan)(yuan)(yuan)，都缺乏(fa)后(hou)(hou)(hou)(hou)續的(de)(de)(de)(de)(de)積極回(hui)(hui)應(ying)。毆打(da)事(shi)(shi)(shi)件解釋(shi)發布后(hou)(hou)(hou)(hou)，80%的(de)(de)(de)(de)(de)微(wei)(wei)(wei)博(bo)(bo)評論(lun)都是(shi)(shi)(shi)(shi)負面的(de)(de)(de)(de)(de)，但(dan)(dan)(dan)茶(cha)(cha)(cha)(cha)(cha)沒(mei)(mei)(mei)有回(hui)(hui)復(fu)(fu)任(ren)(ren)何一(yi)(yi)個，導致(zhi)下(xia)面的(de)(de)(de)(de)(de)負面評論(lun)，積累了(le)(le)(le)數(shu)百個更(geng)極的(de)(de)(de)(de)(de)網(wang)民(min)(min)回(hui)(hui)復(fu)(fu)。這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)(shi)(shi)危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)公(gong)(gong)共關(guan)系(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)第(di)一(yi)(yi)大(da)禁(jin)忌。如(ru)何拯救危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)，影響公(gong)(gong)眾(zhong)輿(yu)論(lun)從(cong)消(xiao)極到(dao)(dao)積極，讓網(wang)民(min)(min)的(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)逐(zhu)漸平息。這(zhe)(zhe)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)西茶(cha)(cha)(cha)(cha)(cha)在(zai)(zai)危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)中應(ying)該(gai)做的(de)(de)(de)(de)(de)。

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