是一帆風(fēng)順的。

　　比如有憤怒的客戶錄下了康卡斯特公司的技術(shù)人員躺在客戶沙發(fā)上呼呼大睡的視頻。這看起來可不是康卡斯特應(yīng)有的作風(fēng)。

　　該視頻被發(fā)布在YouTube上，觀看人次達(dá)120萬，并帶來了750條評論。結(jié)果促使康卡斯特成立了Comcast Cares團(tuán)隊(duì)專門監(jiān)視第三方網(wǎng)站的動態(tài)，以便盡快對客戶的抱怨作出回應(yīng)。

　　“這個視頻之所以對康卡斯特的負(fù)面影響如此之大，并被觀看了上百萬次，是因?yàn)樗鼜?qiáng)化了人們認(rèn)為康卡斯特服務(wù)質(zhì)量不佳的觀點(diǎn)，所以他們四下傳播這個視頻，并說‘嘿，看到了沒？這是個問題。’”伯諾夫說，“這是康卡斯特已經(jīng)著手解決了的問題，不過想要讓人們對公司服務(wù)的看法徹底改觀，其路漫漫而修遠(yuǎn)。”

　　另一方面，也有很多將在線交流的重要性過分渲染的實(shí)例。

　　例如強(qiáng)生公司的美林〔47〕品牌曾引發(fā)過一場網(wǎng)絡(luò)騷動。起因是它的一輯電視廣告看起來是在暗示那些使用babybj?rns抱嬰袋〔48〕的女性把她們的寶寶當(dāng)時裝配件一樣穿在身上了。沒人在意其實(shí)廣告的本意并非如此。社交網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)燃了批評的火種，導(dǎo)致該廣告被停播，美林品牌也不得不就此致歉。

　　當(dāng)時，該事件被視為展示出社交網(wǎng)絡(luò)影響人們對品牌認(rèn)識的力量的絕佳范例。

　　回顧整個事件，Lightspeed研究公司的調(diào)查顯示90%的美國女性從未觀看過這個廣告，在真正觀看過廣告之后，其中45%的人表示很喜歡這段廣告。而41%的受調(diào)查者認(rèn)為沒有什么不妥之處，另有15%的人表示不喜歡該廣告。只有8%的人表示這段廣告會讓她們覺得美林品牌不好，而與之相對的是有32%的人認(rèn)為這讓她們更加喜歡美林這個品牌了?！?9〕這說明什么？社交網(wǎng)絡(luò)就像是一間回聲室〔50〕，能放大普通消費(fèi)者評價品牌的聲音。

　　千萬別出錯，因?yàn)樵谀承┣闆r下，他們不經(jīng)意的只言片語就可能造成巨大影響。

　　達(dá)美樂經(jīng)歷過一場“Twitter風(fēng)暴”，事情起源于某加盟店員工上傳的一段視頻，視頻內(nèi)容是兩名員工往比薩餅里加入了一些“額外配料”〔51〕。即便是亞馬遜，也沒有逃過網(wǎng)絡(luò)用戶的口誅筆伐，因?yàn)樗谏唐贩诸惲斜碇姓`加了“gay and lesbian”（男女同性戀者）分類。不過，這兩家公司都迅速就各自的事件作出了回應(yīng)，達(dá)美樂很快發(fā)布了道歉視頻，而亞馬遜則修復(fù)了引發(fā)分類“錯誤”的“故障”。

　　各大品牌現(xiàn)在都在試著將這類問題扼殺在萌芽狀態(tài)，以防公關(guān)危機(jī)的全面爆發(fā)。例如，當(dāng)緬因州巴港的撰稿人妮科爾·歐萊特在當(dāng)?shù)氐陌偎假I商店試圖退貨拿回購物款未果之后，就立即將整件事發(fā)布在了她的Breaking Even博客上。

　　據(jù)歐萊特稱，百思買的“因特網(wǎng)關(guān)系”代表和她取得聯(lián)系后，很快將退款如數(shù)打到了她的信用卡中。

　　換句話說，百思買聞風(fēng)而動，確實(shí)行動迅速。這也將我們引向了最終的準(zhǔn)則，那就是——社交網(wǎng)絡(luò)不能代替客戶服務(wù)。

　　3.4.8社交網(wǎng)絡(luò)并不能代替客戶服務(wù)

　　很遺憾，雖然設(shè)立品牌代表來監(jiān)控和響應(yīng)社交網(wǎng)絡(luò)看起來很高端，但擁有訓(xùn)練有素、專業(yè)高效的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)卻要實(shí)用得多。

　　如果真想走向高端，還是從擁有高素質(zhì)的客服團(tuán)隊(duì)開始做起吧。

　　特別專訪

　　維貝克在Second Life 2.0中構(gòu)建品牌

　　Electric Sheep公司創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官

　　西布利·維貝克和他的數(shù)字形象

　　他也許是Second Life中最酷的那個。

　　提到來自MTV、CBS、索尼、日產(chǎn)汽車（Nissan）、Ben & Jerry’s〔52〕和雅虎的那些時尚虛擬世界活動，其實(shí)基本上和Second Life的母公司Linden Labs的創(chuàng)始人菲利普·羅斯戴爾沒多大關(guān)系，而多半要?dú)w功于Electric Sheep公司的首席執(zhí)行官西布利·維貝克。

　　Electric Sheep在讓Virtual MTV成為虛擬現(xiàn)實(shí)的過程中展示了自己的力量，而百事可樂、Ridemakerz〔53〕以及CBS的《犯罪現(xiàn)場調(diào)查：紐約篇》的虛擬世界體驗(yàn)也是由其構(gòu)建的。

　　維貝克不愧是構(gòu)建虛擬世界方面的行家里手。在2003年，不到35歲的他就被麻省理工《科技創(chuàng)業(yè)》（Technology Review）〔54〕選為世界百大技術(shù)創(chuàng)新者。

　　在接受專訪時，維貝克解釋了虛擬世界對電影和電視節(jié)目制作者的吸引力，為什么越來越多的品牌拋棄了Second Life轉(zhuǎn)而開發(fā)自有的虛擬世界，以及三維虛擬世界對那些希望利用社交網(wǎng)絡(luò)力量的品牌來說是否確實(shí)有用，等等。

　　馬西森：你曾為MTV、CBS和NBA等機(jī)構(gòu)建立了三維在線虛擬世界體驗(yàn)。那么你認(rèn)為是什么吸引著品牌要將其體驗(yàn)擴(kuò)展到Second Life這樣的虛擬世界呢？

　　維貝克：在談到電視節(jié)目時，虛擬世界確實(shí)為我們帶來了與網(wǎng)絡(luò)或電視或其他任何傳媒完全不同（的體驗(yàn)）。虛擬世界具有高度的互動性，一旦人們使用了它，就能讓他們花上更多的時間，對廣告商及諸多品牌所追求的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)模式而言，它絕對是夢幻般的平臺。

　　馬西森：在這個過程中，你還將百事、Cingular和寶潔的Secret止汗劑等品牌也整合到了虛擬世界體驗(yàn)中。對廣告商而言，它究竟有哪些顯而易見的好處呢？

　　維貝克：就所有廣告活動而言，是很難一路追蹤到銷售點(diǎn)的。不過，有了虛擬世界之后，就能做很多借助電視這類流行廣告媒介做不到的事情。

　　我們不僅能追蹤，而且還能更具目的性。我們不再只將廣告活動看作某條廣告的展示，而是將其視

　　以上就是小編為大家介紹的馬西森：你曾為MTV、CBS和NBA等機(jī)構(gòu)建立了三維在線虛擬世界體驗(yàn)的全部內(nèi)容，如果大家還對相關(guān)的內(nèi)容感興趣，請持續(xù)關(guān)注上海危機(jī)公關(guān)公司

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