是一帆風順(shun)的。

　　比如有(you)(you)憤(fen)怒的客戶(hu)錄(lu)下了康卡(ka)斯特公司的技術人員(yuan)躺在客戶(hu)沙發上呼呼大睡(shui)的視頻。這看起來(lai)可不(bu)是康卡(ka)斯特應(ying)有(you)(you)的作風(feng)。

　　該視頻(pin)被發布在YouTube上，觀看人次達120萬，并帶(dai)來了(le)750條(tiao)評論。結果(guo)促使康卡斯(si)特成立了(le)Comcast Cares團隊專門監(jian)視第三(san)方網站的(de)動態，以便盡(jin)快對客戶的(de)抱怨作(zuo)出回應。

　　“這(zhe)個視(shi)頻(pin)之(zhi)所以對(dui)康卡斯(si)特(te)的(de)(de)負(fu)面影響(xiang)如(ru)此之(zhi)大，并(bing)被觀(guan)看了(le)上百萬次(ci)，是因為(wei)它強(qiang)化了(le)人們(men)認為(wei)康卡斯(si)特(te)服務質量不(bu)(bu)佳的(de)(de)觀(guan)點(dian)，所以他們(men)四下傳播(bo)這(zhe)個視(shi)頻(pin)，并(bing)說‘嘿，看到了(le)沒？這(zhe)是個問題。’”伯諾夫說，“這(zhe)是康卡斯(si)特(te)已經著手解決了(le)的(de)(de)問題，不(bu)(bu)過想要(yao)讓人們(men)對(dui)公(gong)司服務的(de)(de)看法徹(che)底改觀(guan)，其路漫漫而(er)修遠(yuan)。”

　　另一(yi)方面，也有很多將在(zai)線交流的(de)重要(yao)性過分渲染的(de)實(shi)例。

　　例如強(qiang)生公(gong)司的美(mei)林〔47〕品(pin)牌(pai)曾(ceng)引發過一場網絡(luo)騷動。起因是(shi)它(ta)的一輯電視廣告看(kan)起來(lai)是(shi)在(zai)暗示那(nei)些(xie)使用babybj?rns抱嬰(ying)袋〔48〕的女性把她們(men)的寶(bao)寶(bao)當時裝配件(jian)一樣穿(chuan)在(zai)身上了(le)。沒(mei)人(ren)在(zai)意(yi)其實廣告的本意(yi)并(bing)非如此。社交網絡(luo)點燃了(le)批評的火種，導致該廣告被停播，美(mei)林品(pin)牌(pai)也不(bu)得不(bu)就此致歉(qian)。

　　當時(shi)，該事件被(bei)視為展示出社交(jiao)網絡影響人們對品牌(pai)認識的力量(liang)的絕(jue)佳范例。

　　回顧整個事(shi)件，Lightspeed研(yan)究公司的(de)(de)調查顯示90%的(de)(de)美國女性(xing)從未觀看過(guo)這(zhe)個廣(guang)(guang)告(gao)，在(zai)真正(zheng)觀看過(guo)廣(guang)(guang)告(gao)之(zhi)后，其中(zhong)45%的(de)(de)人表(biao)示很喜(xi)歡(huan)這(zhe)段廣(guang)(guang)告(gao)。而41%的(de)(de)受調查者認為沒有(you)什么不(bu)(bu)妥之(zhi)處，另有(you)15%的(de)(de)人表(biao)示不(bu)(bu)喜(xi)歡(huan)該(gai)廣(guang)(guang)告(gao)。只有(you)8%的(de)(de)人表(biao)示這(zhe)段廣(guang)(guang)告(gao)會讓(rang)她們覺得(de)美林(lin)品牌不(bu)(bu)好，而與之(zhi)相對的(de)(de)是有(you)32%的(de)(de)人認為這(zhe)讓(rang)她們更加喜(xi)歡(huan)美林(lin)這(zhe)個品牌了。〔49〕這(zhe)說(shuo)明什么？社交網(wang)絡就像是一間回聲室〔50〕，能放(fang)大普通消費者評價品牌的(de)(de)聲音。

　　千萬(wan)別出(chu)錯(cuo)，因為在某(mou)些(xie)情況下，他(ta)們不經意的(de)只言片語就可能造成巨(ju)大影響。

　　達(da)美樂經歷過一(yi)場(chang)“Twitter風暴”，事情起源(yuan)于某加盟店員(yuan)工(gong)上(shang)傳的(de)(de)一(yi)段視頻，視頻內容是兩名員(yuan)工(gong)往(wang)比薩餅里(li)加入了(le)一(yi)些“額外(wai)配(pei)料”〔51〕。即便是亞(ya)馬(ma)遜，也沒有(you)逃過網(wang)絡(luo)用戶的(de)(de)口誅(zhu)筆伐，因為它在商品分類列表中誤(wu)加了(le)“gay and lesbian”（男女同性戀者）分類。不過，這(zhe)兩家公司都迅速(su)就各自的(de)(de)事件作出(chu)了(le)回應，達(da)美樂很快發布了(le)道(dao)歉視頻，而亞(ya)馬(ma)遜則修復了(le)引發分類“錯誤(wu)”的(de)(de)“故障(zhang)”。

　　各大(da)品牌現在都在試著將這(zhe)類問題扼殺在萌芽狀態(tai)，以防公(gong)關危(wei)機的全(quan)面爆發。例如，當緬因(yin)州巴(ba)港的撰稿人妮科爾(er)·;歐(ou)萊特在當地的百思買(mai)商店試圖退貨拿回(hui)購物款未果之后，就(jiu)立(li)即將整件(jian)事發布(bu)在了她的Breaking Even博客上。

　　據歐萊(lai)特(te)稱，百思買的“因(yin)特(te)網關系”代表和(he)她取得聯系后，很(hen)快將退款如數(shu)打到了她的信(xin)用卡中。

　　換句話說，百思買(mai)聞(wen)風而動(dong)，確實行動(dong)迅(xun)速。這也(ye)將我們引向(xiang)了最終(zhong)的準則，那就是——社交網(wang)絡不能(neng)代替客戶(hu)服務(wu)。

　　3.4.8社交網絡并不能代替客戶服務

　　很(hen)遺憾，雖然設立品牌代(dai)表(biao)來(lai)監控(kong)和響應社(she)交網絡看起(qi)來(lai)很(hen)高端，但(dan)擁(yong)有(you)訓練有(you)素、專業高效(xiao)的客戶(hu)服務團隊卻要實用得(de)多。

　　如果真想走向高(gao)(gao)端，還是從擁有高(gao)(gao)素(su)質的客服團隊開始做起吧。

　　特別專訪

　　維貝克在Second Life 2.0中構建品牌

　　Electric Sheep公司創始人兼首席執行官

　　西布(bu)利(li)·維貝克和(he)他的(de)數字形象

　　他也許是Second Life中最酷的那個。

　　提到來自MTV、CBS、索尼、日產(chan)汽車（Nissan）、Ben & Jerry’s〔52〕和雅虎的(de)(de)那些時尚虛擬世界(jie)活(huo)動，其實基(ji)本上(shang)和Second Life的(de)(de)母公司Linden Labs的(de)(de)創始人菲利普·羅斯戴爾沒多(duo)大關系，而多(duo)半(ban)要歸功于Electric Sheep公司的(de)(de)首席(xi)執(zhi)行(xing)官西(xi)布利·維貝(bei)克。

　　Electric Sheep在讓Virtual MTV成(cheng)為虛擬(ni)現實的(de)(de)過程中展示(shi)了自己的(de)(de)力量(liang)，而百事可樂、Ridemakerz〔53〕以及CBS的(de)(de)《犯罪現場調查：紐約篇》的(de)(de)虛擬(ni)世界體驗也是由其(qi)構建的(de)(de)。

　　維貝克不愧是構建虛(xu)擬世界(jie)方面的(de)行家里手。在2003年，不到35歲的(de)他就被麻省理工(gong)《科技創(chuang)業(ye)》（Technology Review）〔54〕選為世界(jie)百(bai)大技術創(chuang)新(xin)者(zhe)。

　　在接(jie)受專訪時，維貝克解(jie)釋了(le)虛(xu)擬(ni)(ni)世界對(dui)電影和電視節目制作者的(de)吸引力，為什么越來(lai)越多的(de)品牌拋(pao)棄了(le)Second Life轉而開發自有(you)的(de)虛(xu)擬(ni)(ni)世界，以及三(san)維虛(xu)擬(ni)(ni)世界對(dui)那些希望利用(yong)(yong)社交網絡(luo)力量的(de)品牌來(lai)說是(shi)否(fou)確實有(you)用(yong)(yong)，等(deng)等(deng)。

　　馬西森：你曾為MTV、CBS和NBA等機(ji)構(gou)建立了三維(wei)在線(xian)虛擬(ni)世(shi)界體驗(yan)。那么你認為是(shi)什么吸引(yin)著品牌(pai)要將其(qi)體驗(yan)擴展(zhan)到Second Life這樣的虛擬(ni)世(shi)界呢？

　　維(wei)貝(bei)克：在談到電(dian)視節目時，虛擬(ni)世界確(que)實為(wei)我們(men)(men)帶來了(le)與(yu)網絡或電(dian)視或其他任何傳媒(mei)完全不同（的(de)體驗）。虛擬(ni)世界具有高度的(de)互動性，一旦(dan)人們(men)(men)使用了(le)它，就能讓(rang)他們(men)(men)花(hua)上(shang)更多的(de)時間，對廣告商及諸(zhu)多品牌所(suo)追(zhui)求的(de)網絡商務(wu)模式而(er)言，它絕對是夢(meng)幻般的(de)平(ping)臺。

　　馬西森：在這個過程中，你還將百事、Cingular和寶潔的(de)Secret止汗(han)劑等品牌也整合到(dao)了虛擬世界體驗中。對廣告商(shang)而言，它(ta)究(jiu)竟有哪些顯而易(yi)見的(de)好(hao)處呢？

　　維貝克：就所有廣告活動(dong)而(er)言，是很難一路追(zhui)蹤到銷售點的。不過(guo)，有了(le)虛(xu)擬(ni)世界之后，就能做很多借(jie)助電視這類(lei)流行廣告媒介做不到的事情。

　　我們(men)不僅(jin)能追蹤，而且還(huan)能更(geng)具(ju)目的(de)性。我們(men)不再只將廣(guang)告活動看作某條廣(guang)告的(de)展(zhan)示，而是將其視

　　以上就是小編為大家介紹的馬西森：你曾為MTV、CBS和NBA等機構建立了三維在線虛擬世界體驗的全部內容(rong)，如果大家還對(dui)相關的內容(rong)感興趣，請(qing)持續關注(zhu)上海危機(ji)公(gong)關公(gong)司

　　本文標題：馬西森：你曾為MTV、CBS和NBA等機構建立了三維在線虛擬世界體驗　　地(di)址：/ziliao/496.html