杭州危機(jī)公關(guān)：向羅永浩學(xué)習(xí)公關(guān)，生鮮店危機(jī)公關(guān)應(yīng)該這樣做

       第一，第一時(shí)間安撫消費(fèi)者的情緒，購(gòu)買的商品并不新鮮，不管是不是商家的問(wèn)題造成的，對(duì)于花錢消費(fèi)的顧客來(lái)說(shuō)，此時(shí)的心情一定很郁悶。也許對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，也有一些無(wú)法解釋的委屈，比如第三方分銷問(wèn)題或者各種意外情況造成的商品問(wèn)題。但是第一時(shí)間給客戶安慰，表達(dá)對(duì)這種情況的無(wú)奈，對(duì)客戶所有情緒的理解是商店/品牌處理危機(jī)公關(guān)的第一要點(diǎn)。這是一個(gè)非常值得稱贊的公關(guān)反應(yīng)，從消費(fèi)者的角度給觀眾一種真誠(chéng)和尊重的感覺(jué)。想象一下，誰(shuí)會(huì)繼續(xù)糾纏這樣的態(tài)度？第二，面對(duì)問(wèn)題，面對(duì)問(wèn)題很簡(jiǎn)單，但在實(shí)際情況下，很多商家往往會(huì)選擇逃避問(wèn)題，以免回應(yīng)問(wèn)題，或者以消費(fèi)者為解決辦法。事實(shí)上，面對(duì)問(wèn)題，解決問(wèn)題是面對(duì)客戶投訴時(shí)保持品牌和企業(yè)聲譽(yù)的最佳方式。首先，一些新鮮的商店并不總是強(qiáng)調(diào)顧客戶口碑的損失。并盡最大努力給予客戶賠償，承諾未來(lái)商店將反思這個(gè)問(wèn)題，積極解決，永遠(yuǎn)不會(huì)下次。如果商店想留住顧客，補(bǔ)償?shù)膬?nèi)容必須足夠真誠(chéng)。除現(xiàn)金返還外，還可以使用購(gòu)物卡或大優(yōu)惠券留住顧客繼續(xù)在商店消費(fèi)。對(duì)于產(chǎn)品本身的質(zhì)量，作為一個(gè)企業(yè)也應(yīng)該更嚴(yán)格地控制，以避免第二次投訴。3、在處理新鮮商店的各種糾紛時(shí)，商店除了保持良好的態(tài)度外，還需要有自己的堅(jiān)持。拒絕被不必要的否認(rèn)，保持不謙或傲慢的態(tài)度，保持品牌聲譽(yù)。但請(qǐng)記住，由于一些客戶的不當(dāng)言論反應(yīng)過(guò)于激烈，他們可以在事后發(fā)表聲明，也可以口頭告訴客戶一碼。你不能因?yàn)橐患露ê谏痰甑墓ぷ?。我們保留起訴的權(quán)利。新搜認(rèn)為，面對(duì)公關(guān)危機(jī)，至關(guān)重要的是：不要冒險(xiǎn)，不要扔鍋！

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