杭州危機公關(guan)：向羅永(yong)浩學(xue)習公關(guan)，生鮮店(dian)危機公關(guan)應該這樣做

       第一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)，第一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)時間安(an)撫消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)緒，購買的(de)(de)(de)(de)(de)商(shang)品(pin)并(bing)不(bu)新(xin)(xin)(xin)鮮(xian)(xian)，不(bu)管(guan)是(shi)不(bu)是(shi)商(shang)家的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)(ti)造成的(de)(de)(de)(de)(de)，對(dui)于(yu)花(hua)錢消(xiao)費(fei)(fei)的(de)(de)(de)(de)(de)顧客(ke)(ke)(ke)來(lai)說(shuo)，此(ci)時的(de)(de)(de)(de)(de)心情(qing)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)定很(hen)郁悶。也(ye)(ye)許對(dui)于(yu)商(shang)家來(lai)說(shuo)，也(ye)(ye)有一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)些(xie)(xie)無(wu)法解(jie)釋的(de)(de)(de)(de)(de)委屈，比如第三方(fang)分銷問(wen)題(ti)(ti)(ti)或者(zhe)(zhe)各種(zhong)(zhong)意(yi)外(wai)情(qing)況(kuang)(kuang)造成的(de)(de)(de)(de)(de)商(shang)品(pin)問(wen)題(ti)(ti)(ti)。但是(shi)第一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)時間給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)安(an)慰，表達對(dui)這種(zhong)(zhong)情(qing)況(kuang)(kuang)的(de)(de)(de)(de)(de)無(wu)奈，對(dui)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)所有情(qing)緒的(de)(de)(de)(de)(de)理解(jie)是(shi)商(shang)店/品(pin)牌(pai)處理危機公關(guan)的(de)(de)(de)(de)(de)第一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)要(yao)(yao)點。這是(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個非常值得稱贊的(de)(de)(de)(de)(de)公關(guan)反應，從消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)角(jiao)度給觀眾一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)種(zhong)(zhong)真誠和(he)尊重(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)感覺。想象一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)下，誰會(hui)繼(ji)續(xu)糾纏這樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)態度？第二，面(mian)(mian)對(dui)問(wen)題(ti)(ti)(ti)，面(mian)(mian)對(dui)問(wen)題(ti)(ti)(ti)很(hen)簡單，但在實際情(qing)況(kuang)(kuang)下，很(hen)多商(shang)家往往會(hui)選擇逃避問(wen)題(ti)(ti)(ti)，以(yi)(yi)(yi)(yi)免(mian)回應問(wen)題(ti)(ti)(ti)，或者(zhe)(zhe)以(yi)(yi)(yi)(yi)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)為(wei)解(jie)決(jue)辦法。事(shi)實上，面(mian)(mian)對(dui)問(wen)題(ti)(ti)(ti)，解(jie)決(jue)問(wen)題(ti)(ti)(ti)是(shi)面(mian)(mian)對(dui)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)投訴(su)時保(bao)持(chi)品(pin)牌(pai)和(he)企業聲譽(yu)的(de)(de)(de)(de)(de)最(zui)佳(jia)方(fang)式。首先，一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)些(xie)(xie)新(xin)(xin)(xin)鮮(xian)(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)商(shang)店并(bing)不(bu)總是(shi)強調顧客(ke)(ke)(ke)戶(hu)口(kou)碑的(de)(de)(de)(de)(de)損失。并(bing)盡最(zui)大努(nu)力給予客(ke)(ke)(ke)戶(hu)賠償，承諾未(wei)來(lai)商(shang)店將反思這個問(wen)題(ti)(ti)(ti)，積極解(jie)決(jue)，永遠不(bu)會(hui)下次。如果商(shang)店想留(liu)(liu)住顧客(ke)(ke)(ke)，補償的(de)(de)(de)(de)(de)內容必須足夠(gou)真誠。除現(xian)金(jin)返還(huan)外(wai)，還(huan)可以(yi)(yi)(yi)(yi)使用購物卡或大優惠券留(liu)(liu)住顧客(ke)(ke)(ke)繼(ji)續(xu)在商(shang)店消(xiao)費(fei)(fei)。對(dui)于(yu)產品(pin)本(ben)身的(de)(de)(de)(de)(de)質量，作(zuo)為(wei)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個企業也(ye)(ye)應該更嚴格地控制(zhi)，以(yi)(yi)(yi)(yi)避免(mian)第二次投訴(su)。3、在處理新(xin)(xin)(xin)鮮(xian)(xian)商(shang)店的(de)(de)(de)(de)(de)各種(zhong)(zhong)糾紛時，商(shang)店除了保(bao)持(chi)良好的(de)(de)(de)(de)(de)態度外(wai)，還(huan)需要(yao)(yao)有自己的(de)(de)(de)(de)(de)堅(jian)持(chi)。拒絕被不(bu)必要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)否認，保(bao)持(chi)不(bu)謙(qian)或傲慢的(de)(de)(de)(de)(de)態度，保(bao)持(chi)品(pin)牌(pai)聲譽(yu)。但請記住，由(you)于(yu)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)些(xie)(xie)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)當言(yan)論反應過于(yu)激(ji)烈，他們可以(yi)(yi)(yi)(yi)在事(shi)后發表聲明，也(ye)(ye)可以(yi)(yi)(yi)(yi)口(kou)頭告訴(su)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)碼(ma)。你不(bu)能(neng)因(yin)為(wei)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)件事(shi)而抹黑商(shang)店的(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)。我(wo)們保(bao)留(liu)(liu)起訴(su)的(de)(de)(de)(de)(de)權利。新(xin)(xin)(xin)搜認為(wei)，面(mian)(mian)對(dui)公關(guan)危機，至關(guan)重(zhong)要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)：不(bu)要(yao)(yao)冒險，不(bu)要(yao)(yao)扔鍋！

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